第二條 本制度既適用于市民熱線“接訴即辦”工作，也適用于群眾通過區(qū)衛(wèi)生健康委電話、來訪等途徑反映問題的辦理工作。

　　第三條 熱線管理工作堅持依法、公正、及時、便民以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則。

　　第四條 熱線管理工作實行“統(tǒng)一受理、領(lǐng)導(dǎo)簽批、逐級流轉(zhuǎn)、歸口辦理、回訪督查、領(lǐng)導(dǎo)審閱”工作模式，所有訴求件均由區(qū)衛(wèi)生健康委主要負(fù)責(zé)人親自批閱，各分管領(lǐng)導(dǎo)是職責(zé)范圍內(nèi)訴求件的包案領(lǐng)導(dǎo)。各單位接轉(zhuǎn)上級或本單位內(nèi)部接收的訴求件，同樣須經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人批閱，各分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的直接包案領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)訴求件的具體領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

　　第五條 衛(wèi)生健康委公眾權(quán)益保障科承擔(dān)訴求件的管理職責(zé)，負(fù)責(zé)訴求件的分派、督查、回訪、通報、檔案整理等工作。

　　第六條 機(jī)關(guān)各科室承擔(dān)訴求件的辦理職責(zé)：訴求件需要機(jī)關(guān)科室直接辦理答復(fù)的，責(zé)任科室為訴求件辦理的主責(zé)單位，并負(fù)責(zé)訴求件的辦理答復(fù)和文字整理上報工作；訴求件需要基層單位辦理答復(fù)的，則由責(zé)任科室負(fù)責(zé)對基層單位辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)督辦。

　　第七條 基層各單位承擔(dān)訴求件的辦理職責(zé)：需要基層單位辦理答復(fù)的，基層單位為訴求件辦理的主責(zé)單位，主要負(fù)責(zé)訴求件的答復(fù)和文字資料整理上報工作，并接受區(qū)衛(wèi)生健康委責(zé)任科室的指導(dǎo)督辦。

　　第八條 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)須在門急診、住院大廳等顯著位置向社會公布12345服務(wù)熱線、區(qū)衛(wèi)生健康委和醫(yī)院內(nèi)部投訴電話。

　　第二章 辦理

　　第九條 12345服務(wù)熱線中心系統(tǒng)須24小時在線，上班期間由公眾權(quán)益保障科負(fù)責(zé)登陸系統(tǒng)并接派、回復(fù)訴求件，非上班期間由衛(wèi)生健康委值班人員登陸系統(tǒng)并接派、回復(fù)訴求件。

　　第十條 訴求件辦理時限以12345服務(wù)熱線中心系統(tǒng)具體規(guī)定時間為準(zhǔn)，機(jī)關(guān)各科室、基層各單位要在規(guī)定時限內(nèi)及時辦理并反饋辦理結(jié)果。

　　第十一條 訴求件按照衛(wèi)生健康委主要領(lǐng)導(dǎo)簽批、分管領(lǐng)導(dǎo)包案、機(jī)關(guān)責(zé)任科室辦理、主管領(lǐng)導(dǎo)審核、主要領(lǐng)導(dǎo)審閱或主要領(lǐng)導(dǎo)簽批、分管領(lǐng)導(dǎo)包案、機(jī)關(guān)責(zé)任科室督辦、基層單位主辦、機(jī)關(guān)責(zé)任科室把關(guān)、機(jī)關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)審核、主要領(lǐng)導(dǎo)審閱順序進(jìn)行處置，辦理結(jié)果反饋由衛(wèi)生健康委公眾權(quán)益保障科（工作日）或值班室（非工作日）通過12345服務(wù)熱線平臺回復(fù)。各基層單位應(yīng)同樣建立訴求件辦理流程，落實層級責(zé)任制，確保辦理質(zhì)量。

　　第十二條 所有訴求件均須填寫《懷柔區(qū)衛(wèi)生健康委群眾訴求辦理單》和《市民訴求反饋信息臺賬登記表》，如實記錄相關(guān)信息。

　　第十三條 為確保辦件效率，所有訴求件辦理單電子版均采用經(jīng)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后直接指派方式。需要衛(wèi)生健康委責(zé)任科室辦理的，直接指派至責(zé)任科室；需要基層單位辦理的，同時指派至衛(wèi)生健康委責(zé)任科室和基層單位。

　　第十四條 堅持有責(zé)必接、關(guān)聯(lián)必接原則，凡屬于機(jī)關(guān)科室或基層單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，無論責(zé)任大小，一律見單必接、接訴即辦。接件后，衛(wèi)生健康委各責(zé)任科室、各基層單位按職能履行辦理職責(zé)，及時進(jìn)行答復(fù)和反饋，不得以各種理由推諉、敷衍、拖延。

　　第十五條 群眾訴求基本分為三類：能及時解決的訴求，能夠解決但不會很快有結(jié)果的訴求和無法解決的疑難訴求。對能夠及時辦理并有結(jié)果的訴求，要及時向區(qū)衛(wèi)生健康委報送辦理結(jié)果（電子版），由區(qū)衛(wèi)生健康委向12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行反饋；對能夠解決但不會很快有結(jié)果的訴求，要及時向衛(wèi)生健康委報送辦理情況、辦理計劃、辦理承諾和責(zé)任人，經(jīng)區(qū)衛(wèi)生健康委主要領(lǐng)導(dǎo)審核同意后方可反饋；對無法解決的訴求，各單位要經(jīng)過專題會議研究，并于3日內(nèi)將無法解決的原因形成書面材料經(jīng)本單位黨政一把手分別簽字蓋章后報送公眾權(quán)益保障科（電子版同時報送），由區(qū)衛(wèi)生健康委主要領(lǐng)導(dǎo)審核同意并簽字后備案。

　　第十六條 疑難訴求堅持“四步走”處置辦法：第一步，針對市民反映的疑難類訴求，各單位必須由主要領(lǐng)導(dǎo)召開會議進(jìn)行研究并確認(rèn)解決或答復(fù)的方案和路徑。第二步，要組建不少于3人的工作專班，工作專班要進(jìn)行不少于3次的面對面回訪溝通，單位主要領(lǐng)導(dǎo)最少參加一次，努力做好訴求人的思想工作。第三步，對仍然解決不了的訴求，要形成書面材料，寫清不能辦理的原因，由黨政一把手分別簽字蓋章后，報送區(qū)衛(wèi)生健康委。第四步，以各單位為主體，明確責(zé)任人，密切關(guān)注疑難訴求事項的發(fā)生、發(fā)展、變化情況，對因各種主客觀條件變化而能夠解決的訴求要盡可能抓緊解決。對客觀條件不具備解決而發(fā)生重復(fù)訴求的，由各單位做好訴求人的思想工作。