上海市旅游質(zhì)監(jiān)所郵箱，旅游投訴案例實(shí)況一

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-10-31 13:59:58 編輯：頭條小編手機(jī)版

1，旅游投訴案例實(shí)況一

一、基本事實(shí)：　　游客楊某反映其一家三口于去年10月參加某旅行社組織的新馬泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了當(dāng)?shù)氐母鞣N紀(jì)念品商店并分別在新加坡和馬來(lái)西亞購(gòu)買(mǎi)了天然綠寶石及鉆戒一枚。回滬后楊某將所購(gòu)首飾送至上海珠寶鑒定中心進(jìn)行鑒定發(fā)現(xiàn)綠寶石為人工培育，而非店家所稱(chēng)天然；鉆戒也是色度、潔凈度均高報(bào)三個(gè)等級(jí)。在與旅行社協(xié)商解決未果情況下，游客向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴要求旅行社賠償解決。　　二、處理結(jié)果：　　質(zhì)監(jiān)所在收到投訴后通過(guò)調(diào)查取證認(rèn)為：游客在馬來(lái)西亞所購(gòu)鉆戒屬質(zhì)次價(jià)高商品，而新加坡所購(gòu)"天然綠寶石"因提供證據(jù)不足則對(duì)游客所提賠償要求不予支持。根據(jù)有關(guān)規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與馬來(lái)西亞商場(chǎng)方面聯(lián)系對(duì)游客所購(gòu)鉆戒作退貨處理。　　三、評(píng)析建議：　　我所工作人員在調(diào)查取證后發(fā)現(xiàn)在游客所提供由其簽字認(rèn)可的"天然綠寶石"發(fā)票及保證書(shū)中稱(chēng)該寶石為"天然培育綠寶"并介紹該寶石制作過(guò)程為"先在高壓及高溫環(huán)境下將天然綠石柱／綠寶晶體溶解……"，顯然游客在購(gòu)買(mǎi)該寶石時(shí)并未仔細(xì)閱讀保證書(shū)就簽上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相當(dāng)一部分游客帶有購(gòu)物目的，而且國(guó)外商品琳瑯滿目，在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的宣傳促銷(xiāo)下,游客容易"沖動(dòng)消費(fèi)"，買(mǎi)到質(zhì)次價(jià)高的商品。我們認(rèn)為游客在境外購(gòu)物，完全是自愿的個(gè)人消費(fèi)行為，發(fā)生質(zhì)量糾紛后應(yīng)由游客自己與境外商場(chǎng)聯(lián)系，考慮到游客的實(shí)際情況旅行社應(yīng)有義務(wù)協(xié)助游客與境外商場(chǎng)解決。雖然此案已最終解決，但游客在時(shí)間及經(jīng)濟(jì)上的損失已無(wú)法挽回，為此我所建議游客在出境旅游購(gòu)物時(shí)應(yīng)該保持冷靜頭腦，從需要出發(fā)，不能輕易相信別人的鼓動(dòng)和介紹，做到"貨比三家，三思而后行"。

2，外出旅游五種方式解糾紛

“十一”黃金周將至，不少市民已經(jīng)安排了假期外出旅游。旅游者經(jīng)常會(huì)在旅途中和旅游結(jié)束后采取維權(quán)行為，使其合法利益不受侵犯。那么，旅游者該如何維護(hù)自身的權(quán)益呢？在旅游途中和旅游結(jié)束后又有哪些解決旅游糾紛的有效途徑呢？根據(jù)《天津市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十四條的規(guī)定，當(dāng)旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有五種維權(quán)方式可供選擇：一是與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門(mén)申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民*提起訴訟。旅游者可以根據(jù)權(quán)益受侵害的程度、實(shí)際擁有的事實(shí)證據(jù)、對(duì)時(shí)效以及賠償金額的期望值高低，和旅行社對(duì)事件的處理結(jié)果，從上述五種方式中作出具體選擇。同時(shí)，旅游者還要學(xué)會(huì)依法理性維權(quán)，這樣不但可以有效地維護(hù)自身的合法權(quán)益，對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序也有著積極意義。具體地講，旅游者遇到旅游糾紛時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：一、在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見(jiàn)和建議，聽(tīng)取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見(jiàn)，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門(mén)投訴或通過(guò)法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場(chǎng)向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。另外，本市與全國(guó)的60余個(gè)主要旅游城市已建立了旅游質(zhì)監(jiān)互動(dòng)協(xié)作體系，對(duì)發(fā)生的重大和急難的跨省市旅游糾紛案件，各成員單位有責(zé)任協(xié)助解決。如情況確實(shí)緊急，本市外出的游客可以撥打當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)的投訴電話，請(qǐng)求工作人員予以協(xié)調(diào)，也可以撥打本市旅游管理部門(mén)的投訴電話要求協(xié)調(diào)解決。二、回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。如需向市旅游管理部門(mén)投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請(qǐng)求書(shū)和相關(guān)證據(jù)資料。書(shū)寫(xiě)賠償請(qǐng)求書(shū)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 1、客觀真實(shí)地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過(guò)應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，切忌含糊其詞、內(nèi)容不清，否則會(huì)增加調(diào)解部門(mén)的工作難度，直至無(wú)法受理投訴人的投訴案件。 2、提供的證據(jù)真實(shí)有效。證據(jù)指，一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票，以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實(shí)憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車(chē)船票據(jù)、門(mén)票、購(gòu)物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料，以及其他有效的文字資料。 3、提出的賠償請(qǐng)求和主張合法合理。對(duì)旅游者提出的投訴，市旅游管理部門(mén)主要依據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時(shí)，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門(mén)的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。如投訴人希望與旅行社以其他方式解決糾紛，可以酌情提出具體可行的辦法與對(duì)方協(xié)商，爭(zhēng)取盡快達(dá)成共識(shí)。還有，根據(jù)目前的法律制度規(guī)定，絕大多數(shù)的旅游違約案件都是不足以支持精神索賠的，旅游管理部門(mén)也沒(méi)有依據(jù)認(rèn)定精神賠償。 4、通過(guò)法律途徑解決。當(dāng)案件復(fù)雜、重大和極難調(diào)解時(shí)，尤其是涉及旅游人身財(cái)物意外事故等不適用旅行社保證金賠償范圍的經(jīng)濟(jì)糾紛案件，建議旅游者盡快選擇解決糾紛的最高程序，即尋求法律途徑解決。 “十一”黃金周期間本市旅游質(zhì)監(jiān)所設(shè)立的旅游投訴電話28359093，為游客提供24小時(shí)咨詢(xún)接待服務(wù)。部分旅游熱點(diǎn)城市旅游質(zhì)監(jiān)所旅游投訴電話北京市(010)65157490 上海市(021)64393615 黃山市(0559)2536874 武夷山市(0599)5250609 廈門(mén)市(0592)5318985 濟(jì)南市(0531)7937762 煙臺(tái)市(0535)6270842 蓬萊市(0535)5631111 青島市(0532)5912000 張家界市(0744)8380193 桂林市(0773)2824344 三亞市(0898)88293852 海口市(0898)66250780 成都市(028)86622065 貴陽(yáng)市(0851)6506973 昆明市(0871)3164961 西安市(029)87617872