第十六條 疑難訴求堅持“四步走”處置辦法：第一步，針對市民反映的疑難類訴求，各單位必須由主要領導召開會議進行研究并確認解決或答復的方案和路徑。第二步，要組建不少于3人的工作專班，工作專班要進行不少于3次的面對面回訪溝通，單位主要領導最少參加一次，努力做好訴求人的思想工作。第三步，對仍然解決不了的訴求，要形成書面材料，寫清不能辦理的原因，由黨政一把手分別簽字蓋章后，報送區衛生健康委。第四步，以各單位為主體，明確責任人，密切關注疑難訴求事項的發生、發展、變化情況，對因各種主客觀條件變化而能夠解決的訴求要盡可能抓緊解決。對客觀條件不具備解決而發生重復訴求的，由各單位做好訴求人的思想工作。

　　第十七條 為確保服務質量，所有電話答復必須錄音。并在答復結束前，詢問訴求人對本次答復是否“滿意”。基層單位案件辦結后，要及時向責任科室匯報辦理結果。特別對未解決不滿意件、未解決滿意件及解決但不滿意件（已下簡稱“單否或雙否件”），都要第一時間向機關責任科室匯報。機關責任科室經請示主管領導后，方可向公眾權益保障科或值班室提交辦理報告。

　　第十八條 區衛生健康委公眾權益保障科或值班室根據區政務服務管理局電話回訪結果，將“單否或雙否件”第一時間反饋至責任科室和基層單位再次辦理。再次辦理須由第一次答復人上級主管領導答復，必要時要有主要領導出面答復。對訴求人仍然不滿意的，由衛生健康委責任科室請示機關主管領導同意后方可停止辦理。

　　第十九條 對于確實不屬于本單位職責范圍的訴求件，經請示單位主管領導后，要在接件后1個小時內向衛生健康委提出，3個小時內上報《退回報告》（模板見附件），說明退回理由。《退回報告》紙質版3個工作日內送公眾權益保障科存檔備查。

　　第二十條 責任單位辦理完訴求件后，務必第一時間將《懷柔區衛生健康委群眾訴求辦理單》、《辦理情況報告》（模板見附件）電子版反饋至公眾權益保障科或值班室，以便辦理網上回復。《懷柔區衛生健康委群眾訴求辦理單》、《辦理情況報告》、答復電話錄音經責任科室和衛生健康委主要領導簽批后，3個工作日內送公眾權益保障科存檔備查。

　　第二十一條 值班期間由值班人員負責值守派件。值班人員務必24小時登錄12345服務熱線平臺，按時簽收、轉派訴求件，具體辦理程序如下:

　　（一）填寫《懷柔區衛生健康委群眾訴求辦理單》。

　　（二）按照本制度第十三條進行派件并電話告知，責成其按規定時限辦理，及時反饋辦理報告電子版。

　　（三）如訴求件辦理時限在值班時間內，值班人員應做好12345服務熱線平臺回復工作。

　　（四）值班人員交接班時要做好熱線辦理情況銜接，詳細告知下一班次值班人員訴求件具體辦理內容和時限，及時做好回復工作。

　　（五）公眾權益保障科做好值班期間訴求件領導補簽及后續檔案歸檔工作。

　　第二十二條 在辦理訴求件過程中，遇到訴求人有揚言報復、集體訪、越級訪等極端傾向行為的，應及時向區衛生健康委公眾權益保障科或值班室匯報。

　　第二十三條 對屬于下列情況的，機關各科室、基層各單位要及時做好案件剔除工作。

　　（一）1個月內同一人反映同一問題的重復訴求；

　　已經通過訴訟、行政復議、仲裁、紀檢監察、信息公開、信訪等法定途徑解決的訴求；

　　確因政策法規、城市規劃、國家重點項目、重大活動、重點工作、涉及央企和軍產等因素造成的，難以解決的訴求；

　　不符合有關法律法規、政策、社會公序良俗的訴求，以及情況不屬實、惡意舉報等不合理訴求。

　　第三章 督查

　　第二十四條 根據市、區考核辦法，制定區衛生健康委12345市民服務熱線工作考核辦法。

　　第二十五條 辦理結果實行日報、周報和季度分析制度。日報為當日電話回訪不滿意的，及時通報責任單位和衛生健康委責任科室；周報為每周向領導班子報告上周群眾不滿意件辦理情況；季度分析即下發《懷柔區衛生健康委第X季度12345市民熱線分析報告》，供委領導和基層單位參閱。

　　第二十六條 衛生健康委公眾權益保障科（工作日期間）或值班室（節假日期間）負責對所有訴求件進行辦理進度督辦，相關責任科室負責對基層單位辦理進度和質量進行督辦。