物業(yè)品質(zhì)提升方案，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)如何提升

來源：整理時(shí)間：2022-12-11 03:24:14 編輯：好學(xué)習(xí) 手機(jī)版

本文目錄一覽

1，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)如何提升
2，如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
3，如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)
4，如何提升物業(yè)管理公司的品質(zhì)
5，如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)如何提升

提升物業(yè)服知?jiǎng)?wù)品質(zhì)，簡(jiǎn)單的來說要做好兩點(diǎn)，1提升服務(wù)效率，低效的服務(wù)是低廉服務(wù)品質(zhì)的表現(xiàn)，如果你報(bào)一個(gè)簡(jiǎn)單的維修，但是被遺忘導(dǎo)致幾天后都沒人跟進(jìn)處理，這樣的服務(wù)怎么會(huì)有好的評(píng)價(jià)？ 2提升服務(wù)透明度，很多情況我道們做了維修，清潔等工作，但是客戶往往不知道，如何讓客戶給我們高評(píng)價(jià)？結(jié)合這兩點(diǎn)，最好的方案就是回提升物業(yè)信息化水平，通過好的信息化工具，從而提高物業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，這里可以了解一下百易社答區(qū)，專門為物業(yè)提供專業(yè)，全面的物業(yè)信息化解決方案。

理清物業(yè)責(zé)、權(quán)、利，合理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方案。各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、承諾、流程、收費(fèi)要進(jìn)行公示，努力達(dá)到承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。完善培訓(xùn)機(jī)制，提升員工個(gè)人素質(zhì)和能力，使其符合崗位要求和明白自身職責(zé)與工作流程。跟業(yè)主搞好關(guān)系，并多方收集業(yè)主提出的意見和建議。對(duì)大對(duì)數(shù)業(yè)主關(guān)心的問題、對(duì)業(yè)主切身利益影響很大的問題和因物業(yè)過錯(cuò)或失職產(chǎn)生的投訴要盡快解決，并回訪直至業(yè)主滿意。對(duì)確實(shí)無法解決和非物業(yè)過錯(cuò)的問題要給業(yè)主一個(gè)合理的解釋并取得業(yè)主的諒解。在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，并在不影響成本為前提的情況下逐步拓展服務(wù)范圍、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。對(duì)公司整體的服務(wù)品質(zhì)要進(jìn)行定期及不定期的檢查，制定相關(guān)的檢查制度并責(zé)任到人。發(fā)現(xiàn)問題盡快整改，對(duì)有共性或較嚴(yán)重的問題還可以采取調(diào)整現(xiàn)有制度、職責(zé)或責(zé)任人/部門等做法來不斷改進(jìn)和完善工作流程。此外，我認(rèn)為“火車跑得快全靠車頭帶”。只有企業(yè)的一把手真正意識(shí)到服務(wù)品質(zhì)的重要性，找準(zhǔn)方向并狠抓管理才能提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。如有不詳歡迎追問！

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)如何提升

2，如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造公司更大的利益，個(gè)人從以下幾個(gè)方面來看：（一）從自身項(xiàng)目著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 各部門應(yīng)定期的做出每月培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照所制定計(jì)劃實(shí)施，定期檢查員工在工作中所執(zhí)行的情況。通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身的素質(zhì)。通過不斷的灌輸企業(yè)文化以及公司一個(gè)發(fā)展前景和戰(zhàn)略，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，理順各崗位之間的工作關(guān)系。物業(yè)管理本身也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，關(guān)系復(fù)雜，因此要把責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，把任務(wù)分配到具體的人，這樣才能把物業(yè)管理的工作順利進(jìn)行下去。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，相信服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。（二）把控細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)出發(fā) 常言道：“細(xì)節(jié)決定成敗”，凱德風(fēng)尚項(xiàng)目本身有著一個(gè)特殊性，它是一家由新加坡開發(fā)商所開發(fā)的房地產(chǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)水平要求自然也會(huì)有所提高。第一應(yīng)從服務(wù)語言、行為細(xì)節(jié)做起。1.管理人員、秩序維護(hù)人員要注意形象、語言和舉止，這是其綜合旦夕素質(zhì)的體現(xiàn)，也是影響物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)和管理質(zhì)量的關(guān)鍵。2. 業(yè)主反訴時(shí)，變一味澄清為“傾聽”，對(duì)業(yè)主的投訴表示理解，并準(zhǔn)確及時(shí)答復(fù)。3. 注意“低度接觸服務(wù)”和“高度接觸服務(wù)”的不同，如清潔提倡“無人化”服務(wù)，即需避開業(yè)主進(jìn)行。第二經(jīng)營(yíng)、管理細(xì)節(jié)。經(jīng)營(yíng)管理要以“急人所急，想人之所想”為原則；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不斷以業(yè)主需求的變化來調(diào)控經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和節(jié)奏，這樣物業(yè)管理企業(yè)不僅能擺脫“微利和虧本經(jīng)營(yíng)”的狀況，又可提高和完善物業(yè)管理的服務(wù)，一舉兩得。例如： 1、業(yè)主報(bào)修、公共區(qū)域設(shè)備的維修要及時(shí)到位；停水、停電要及時(shí)通知業(yè)主，保證業(yè)主的生活。2.要簡(jiǎn)化業(yè)主辦理事務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)效率；每件事關(guān)業(yè)主的項(xiàng)目要為業(yè)主精打細(xì)算，盡量降低管理成本來減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)。3. 秩序維護(hù)人員對(duì)物業(yè)區(qū)域的業(yè)主及其家庭成員要有所了解，了解要適當(dāng)、掌握分寸，便于管理而又不侵犯業(yè)主隱私。4.定期和適時(shí)注意財(cái)務(wù)管理的透明度；處理相關(guān)事務(wù)時(shí)，注意業(yè)主的共同參與性；了解大多數(shù)業(yè)主的意見傾向，征求業(yè)主的意見。（三）做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通物業(yè)管理在做好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們的意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)我們物業(yè)公司有又那些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。同時(shí)，也需加緊對(duì)小區(qū)居民的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，也是為此在業(yè)主在裝修時(shí)減少對(duì)物業(yè)帶來的一些不必要的麻煩，完善自身項(xiàng)目的一個(gè)服務(wù)工作內(nèi)容。

如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

3，如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng) ISO9001 質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在 IS09001∶2000 版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺 : 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì) 物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。[1]

如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)

4，如何提升物業(yè)管理公司的品質(zhì)

詳細(xì)計(jì)劃太復(fù)雜了而且每個(gè)公司情況不一定能用，只能給你一點(diǎn)建議： 1、提高人員素質(zhì)，這是每個(gè)物業(yè)公司都存在的軟肋。一是招聘人員時(shí)對(duì)人員要求提高，二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，尤其是服務(wù)理念培訓(xùn)，物業(yè)公司實(shí)質(zhì)還是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的公司。 2、細(xì)化工作制度，包括用語，態(tài)度，面部表情的要求，這點(diǎn)向銀行學(xué)習(xí)最好，他們轉(zhuǎn)型最為成功 3、將日常工作，做成詳細(xì)的工作計(jì)劃，書面計(jì)劃比口頭安排和臨時(shí)安排要具體，容易理解，而且在實(shí)行過程中更容易完善。 4、說的不好不對(duì)的歡迎指正 5、物業(yè)可以說比服務(wù)員還受氣，所以忍耐很總要，畢竟客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。所以對(duì)優(yōu)秀物業(yè)表示感謝。

物業(yè)管理既是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè),又是一個(gè)同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè).在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念,重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán),建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的一些方法.只有提高了客戶（此指住戶）的服務(wù)滿足度,才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率,物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝. 物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè),提供的是非凡的商品 —— 服務(wù).因此,物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶的相關(guān)行為問題即住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究.筆者認(rèn)為,在物業(yè)管理企業(yè),如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的主要因素,也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的可靠方法. 一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力,必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題,盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量.筆者認(rèn)為,提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上. “在服務(wù)業(yè),沒有滿足的員工,就不會(huì)有滿足的客戶”.給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介,假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒,就會(huì)給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的損失.因此,物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層,而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端.因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人.物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變,表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注.為了提高員工的滿足度和忠誠度,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式,使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子,提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡,匹夫有責(zé)”的責(zé)任感,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo).很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言,這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性,提高了員工對(duì)公司的滿足程度. \二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán) 在物業(yè)管理企業(yè),優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng).這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要.對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言,聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的.目前雖然還沒有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法,但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工,如抽象提問、情景小品和角色扮演等.一線員工直接與住戶接觸,除非住戶投訴,一般情況下,物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督.為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng),需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán).同時(shí),住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待,希望得到與別人一樣的服務(wù),而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié). 員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容.物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓(xùn),將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工,改善員工工作態(tài)度,促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作,以提供最高品質(zhì)的服務(wù).專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的,內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí),他們必須知道答案,而不能說“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）.聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次,通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足,比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等,重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力,進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力. 三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式,是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則,是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng).幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號(hào),但企業(yè)文化絕對(duì)不等于干巴巴的幾句口號(hào).在日常工作中,企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的情況來傳達(dá),再結(jié)合相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度來鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化.只有這樣,企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán),使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次.通俗一點(diǎn)來講,就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù),而不是為服務(wù)而服務(wù).相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí),住戶覺得其服務(wù)是一流的.假如員工由衷地以住戶利益至上,則會(huì)提供一流的服務(wù),作為住戶是能感受到的.這就是我們所說的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”. 四、加強(qiáng)與住戶的溝通由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右其感知,所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解.通過住戶資料的登記,了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況,然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等,針對(duì)不同的住戶類型,事先預(yù)備一套與之溝通的方法,并事前培訓(xùn)員工,這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的摩擦；此外,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度,通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式,讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則,并使住戶參與到服務(wù)過程中來,從而改善服務(wù)質(zhì)量.由此一來,企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可,還增加了住戶對(duì)企業(yè)的熟悉和了解,密切了雙方關(guān)系,也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展. 綜上所述,物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè),盡管目前還屬于微利行業(yè),但我們應(yīng)該看到,物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的.為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量,為此,只有關(guān)注服務(wù)過程,才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù).為了達(dá)到這一目的,物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍,加強(qiáng)員工的培訓(xùn),注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸,加強(qiáng)與住戶的溝通,藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)手段,提高服務(wù)水平,進(jìn)而提高住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度,為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).

5，如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理既是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，又是一個(gè)同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)，建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品 —— 服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶的相關(guān)行為問題即住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。筆者認(rèn)為，在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿足度的可靠方法。一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。 “在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了員工對(duì)公司的滿足程度。 \二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責(zé)”）和專業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號(hào)，但企業(yè)文化絕對(duì)不等于干巴巴的幾句口號(hào)。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的情況來傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度來鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，住戶覺得其服務(wù)是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”。四、加強(qiáng)與住戶的溝通由于住戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶在接觸時(shí)的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

這將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，我深深感到，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專業(yè)服務(wù)，長(zhǎng)期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視，特別是對(duì)外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績(jī)效存在諸多局限。二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長(zhǎng)技能、經(jīng)營(yíng)生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對(duì)員工子女入托、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙；對(duì)保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益通過以上方法，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認(rèn)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：一是，遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程。看過電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒人管的情況。只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。2 、《物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)之道》王荷，機(jī)械工業(yè)出版社