如何處理客戶投訴，客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

來源：整理時間：2023-03-14 10:55:21 編輯：好學(xué)習(xí) 手機版

1，客戶投訴處理流程是什么 如何處理投訴

1. 一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；2. 記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；3. 判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；4. 確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責(zé)人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理；5. 責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人；6. 公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)龋?. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失；8. 實施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任；9. 總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

原發(fā)布者:fairy909528客戶投訴處理流程1.目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升集團對外形象，提高客戶滿意度。2.適用范圍本流程適用于集團開發(fā)的房地產(chǎn)項目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。3.術(shù)語和定義無4.部門職責(zé)和涉及崗位4.1流程所有者：項目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關(guān)責(zé)任部門。4.3相關(guān)部門職責(zé)：4.3.1項目公司銷售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責(zé)任部門一起制定解決方案；將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監(jiān)督；確認客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計分析；4.3.2營銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責(zé)任部門：就所投訴問題進行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決方案。5.工作程序6.關(guān)鍵控制點與主要文檔7.主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表

用管理軟件可以提高處理效率和統(tǒng)計分析。我們售后部門用的是藍點投訴管理系統(tǒng)，幾年了，越來越離不開了。最好是安裝到云服務(wù)器上，無論出差還是回家都可以處理

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 　　正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。方法/步驟（一）快速反應(yīng)：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待：如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。

客戶投訴處理流程是什么如何處理投訴

2，如何有效的處理客戶的投訴

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，是解決客戶投訴的金科玉律。無論是哪種行業(yè)，他們在處理客戶投訴的過程中都離不開與客戶的溝通。企業(yè)通過投訴處理者的努力與客戶保持有效的溝通，是與客戶建立良好人際關(guān)系的非常重要的一個方面。那么如何有效的處理客戶的投訴呢？ 1、選擇好溝通的時機和場合。企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進行溝通。從場合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。 2、溝通時，要冷靜處理、注意態(tài)度。面對投訴的客戶時，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。 3、認真傾聽，有效處理投訴。傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發(fā)表自己的觀點，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。 4、溝通時表示諒解。諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認同。 5、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法。為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進一步溝通、關(guān)照補償、外部評審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。關(guān)于如何有效的處理客戶的投訴的相關(guān)內(nèi)容就介紹到這里了。

如何有效的處理客戶的投訴

3，要如何處理客戶投訴

從根本上處理客戶投訴我們?yōu)槭裁匆皬娬{(diào)”投訴是客戶送給我們的禮物？我們?yōu)槭裁础皬娬{(diào)”要感謝客戶的投訴？越強調(diào)的，往往越是真正欠缺的。真實的情況是：客戶的投訴往往被企業(yè)認為是垃圾，是我們的“不得不”處理和面對的情況。我們并不真想制造、回收垃圾，所以我們希望客戶的投訴越少越好。因為越少投訴越代表了我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，代表了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表了客戶的滿意，代表了客戶找不到碴子，代表了服務(wù)的“零缺陷”…… 我們把低的客戶投訴率視為利好消息而沾沾自喜。我們把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機，一旦發(fā)現(xiàn)有客人投訴，我們第一時間想到的是把他們像細菌一樣隔離開來。在售后服務(wù)部，我們建立了像外科手術(shù)一樣精細化的流程來處理它。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。投訴，是客戶的感情與企業(yè)的一次激烈的碰撞。從根本上找到投訴的根源，并從客戶的情緒、情感層面進行處理，變消極對立為雙贏互利，變廢為寶，讓每一次投訴都成為企業(yè)品牌的提升，成為與客戶達成情緒互動、情感積累的過程。客戶為什么會投訴？我們往往忽略了一點：客戶購買后的投訴往往并不能令他們自己快樂。因為對于客戶而言，他們希望自己購買決策是“對”的、“正確”的。事后提出投訴，在某種程度上，說明了他們的自我置疑，證明了他們當(dāng)時的選擇是錯的。直面錯誤并進行改正，對于每個人來講都不是件輕松的事。結(jié)果，有更多的不滿意的客戶選擇了沉默，選擇了在沉默中投向我們的競爭對手。所以，客戶并不是投訴的發(fā)起者。他們只是在購買解決方案的過程中，發(fā)現(xiàn)若干與自己的期望不符合的地方，并提出改革要求而已。真實的解決方案為什么會和客戶的期望有若干出入，不吻合呢？傳統(tǒng)的銷售模式（強行推銷、說明式銷售、說服式銷售）把客戶當(dāng)成被動的接受體，產(chǎn)品所有的方案和功能都是由銷售人員來說明、演示、展現(xiàn)給客戶，客戶在一種被動接受的狀態(tài)里。這種模式中，銷售人員和客戶站在兩個不同的立場上，代表了各自的利益。所以他們之間的關(guān)系是對立的。在客戶看來，是銷售人員說這個產(chǎn)品、服務(wù)很好，我也正需要這種解決方案，那就不妨試試。客戶理解的、銷售人員表達的、產(chǎn)品的真實屬性三者之間存在著巨大的差異。在這種銷售模式中，客戶對投訴的發(fā)起與擴大是最沒有心理障礙：因為最后的選擇跟自己的關(guān)系不大，是銷售人員強行推銷、苦苦哀求的，他只是給了銷售人員一個面子而已，他對于產(chǎn)品的情感僅止于所付出的貨幣價值，所以他不需要負更多的責(zé)任。手指頭向外、指出別人的錯誤永遠是容易的。感性銷售模式則以情緒或情感的互動，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并協(xié)助客戶找到解決方案的過程。在這個過程中，客戶扮演了主角，而銷售人員則以支持者的身份出現(xiàn)，在適當(dāng)?shù)臅r候給予客戶引導(dǎo)。客戶自行定義自己的問題是什么，需要的解決方案是什么，同時管理自己的期望值。在這個過程中，客戶除了投入與傳統(tǒng)銷售購買決策中相等的貨幣外，還動用了自己的情緒與情感。越多的情緒與情感的參與，成本越高，推翻或產(chǎn)生強烈對抗的可能性就越低。因為這不是銷售人員的事，而是客戶自己的選擇，自己的事。處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關(guān)鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實用戶。這個過程中需要注意哪幾點呢？負面消極的情緒中獲得積極的價值其實，情緒本身并沒有正負之分，只是從我們當(dāng)時所代表的立場和需求來講，某種情緒對我們是不利的，所以它被稱為負面情緒。當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、態(tài)度方面的由不滿而產(chǎn)生出憤怒情緒時，這種情緒就是負面的。在處理中，我們?nèi)绾芜M行換位思考，把自己放在客戶的位置上，了解客戶所看到的真相。我們需要關(guān)注以下三點： ※客戶認為什么地方出了錯？ ※客戶對此的感受是什么？ ※客戶希望的解決方案是什么（而不是你所認為的解決方案）？客戶為什么會有負面情緒的出現(xiàn)。是因為客戶先有了一個期望值，在這個期望值里，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面有一個正向的期望與標(biāo)桿。也許我們現(xiàn)在還沒有達到，也許那還是我們的目標(biāo)，但是我們要不要對客戶心存謝意呢？在這種情況下，我們才會理解客戶情緒，在共情的基礎(chǔ)上，與客戶達成共振，從而取得客戶的信任，一起尋找合理的解決方案。在這個過程中，不要試圖建立、命令、控制、批評、責(zé)怪或評判客戶的情緒。通過聆聽讓客戶釋放負面情緒聽是一種被動的行為，而聆聽是一種主動的行為。從聽到聆聽，需要我們有意識反復(fù)的練習(xí)與自我提升。實驗證明：當(dāng)我們不贊成一個觀念的時候，它會妨礙有效的聆聽。所以，在處理客戶抱怨時，我們必須抱持開放的態(tài)度。在這種情況下，我們才能主動、積極地聆聽，通過開放性地聆聽客戶的需求與反饋，了解客戶真正的抱怨點是在哪里，并通過封閉性的問題向客戶求證。一旦鎖定了確定的答案，就在這一點上盡量改變原來的客戶的觀點，以新形象滿足客戶的合理化需求，同時盡力滿足客戶的被重視、被需要的心理需求。聆聽在行為層面上表現(xiàn)在如下方面： ※能夠換位思考 ※親切而有禮貌地稱呼客人姓名 ※聽客戶說和自己說的時間控制在80：20以上 ※不要打斷客戶的話，也不爭辯、反駁或找借口 ※記錄投訴要點 ※提出問題，澄清不清楚的地方 ※給予重復(fù)、概括 ※與客戶保持目光交流 ※著眼和客戶討論解決方案而不是現(xiàn)有的問題好的聆聽威力巨大。通過它，客戶可以更好地釋放自己關(guān)于企業(yè)的負面情緒。這種情緒如果釋放完畢，根據(jù)近因效應(yīng)（就是在人際交往過程中新獲得的信息往往起優(yōu)勢作用,換句話說,最近的信息對認知的影響最大）客戶就會開始用新獲得的服務(wù)、產(chǎn)品印象覆蓋掉原來的印象，避免了市場上負面信息的出現(xiàn)。有效地維護了客情關(guān)系。在企業(yè)內(nèi)建立處理客戶投訴，從而變廢為寶的過程，更是一個系統(tǒng)化、企業(yè)各個部門配合完成、互相協(xié)調(diào)的過程。首先企業(yè)應(yīng)從銷售機制上進行改革，采用互動式的感性銷售模式，在各個接觸點上從情緒和情感面支持、引導(dǎo)客戶尋找自己所需要的解決方案，盡量從思想根源上處理投訴。而當(dāng)投訴真的發(fā)生時，首先要相信客戶所有的負面情緒里都一定包含了積極的價值，從而理解客戶，和客戶一起尋找他所定義的解決方案。同時，通過聆聽讓客戶釋放負面情緒，形成品牌的正面口碑。投訴是客戶送給我們的禮物，對于來投訴的客戶，我們要心懷感激之情。因為他們將是我們最長期、最忠誠的客戶。

客戶投訴很多都是你們的產(chǎn)品或者服務(wù)有問題，很少有人沒事找事，很多時候是實在不好了才投訴的。從另一個角度看，應(yīng)該把這看成是好事，秉著這種態(tài)度好好的聽顧客的反應(yīng)，把事情解決并在公司做到下次不犯類似的問題。

要如何處理客戶投訴

4，怎樣處理客訴

問題一：如何正確處理客戶的投訴對于這個給你幾個建議把，也是我多年總結(jié)出來的。第一句：客戶永遠是對的。第二句：你是有義務(wù)告訴客戶你是最專業(yè)的，第三句：如果客戶沒有認可你之前，客戶永遠是對的。希望能幫到你。問題二：如何處理客戶投訴首先需了解客戶投訴的目的是什么？客戶通過投訴想達到其種需求或解決問題。其次處理客戶投訴的目的是什么？1、解決問題或滿足客戶的某種需求；2、提高客戶的滿意度。舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后，就會到醫(yī)院里進行就診，這時醫(yī)生就會通過望、聞、問、切，對病人進行診斷，然后對癥下藥，解決病人的痛苦。客戶投訴也是一樣的道理，我總結(jié)出“處理客戶投訴”的四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決）第一、客服人員在處理客戶投訴時，首先采用“望”，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；第二、采用“聽”，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內(nèi)容占了很大一部分，客服人員要善于傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：1、讓客戶發(fā)泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容；第三、通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內(nèi)容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發(fā)泄的差不多了，這時客服人員可以通過“問”的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；第四、通過以上獲的信息，客服人員進行初步判斷其問題所在，并進行求證，通過各種方法與手段對問題進行求證，實事求是，找出問題的根源。最后客服人員針對問題的根源給出處理的方案，并反饋給客戶，這時反饋的內(nèi)容有：1、說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責(zé)任人聯(lián)系方式，方便客戶能夠及時了解情況。這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：1、解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題后，客服人員仍需對該客戶進行跟進服務(wù)，對問題的解決結(jié)果負責(zé)，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并定期對該客戶進行回訪，了解該客戶的最新情況。問題三：如何解決客戶投訴步驟有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 1．1　接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。 1．2　平息怨氣客戶在投訴時，多帶有強烈的感 *** 彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。 1．3　澄清問題需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。當(dāng)客戶講完整個事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？” 1．4　探討解決，采取行動探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。 1．5　感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說四句話來表達四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。 2　特殊客戶投訴有效處理技巧 2．1　特殊客戶投訴的類型一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩校瑢嶋H上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有： 2．1．1易怒的客戶脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。 2．1．2下流或令人討厭的客戶飼料（畜牧）企業(yè)不會經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。 2．1．3矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。 2．1．4霸道的客戶它的難纏，眾所周知。 2．1．5批評家什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 2．1．6喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒完沒了。 2．1．7古怪的客戶他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務(wù)......>> 問題四：如何處理客訴孫中敏老師的講解非常透徹，他作為日立的副總，明確的告訴我們一個企業(yè)沒有被投訴，是天真的夢想。所謂新經(jīng)濟，就是客戶經(jīng)濟，在現(xiàn)在的客戶經(jīng)濟中面對客戶的投訴，服務(wù)是本，滿意是金。重要的是如何處理好客戶的投訴。客戶的投訴分兩種，一種是正當(dāng)投訴，一種是非正當(dāng)投訴。投訴如果處理不當(dāng)，會引起客戶的流失，客戶經(jīng)濟的破饋；如果處理得當(dāng)，是爭取回頭客的契機，也會發(fā)現(xiàn)更多的市場與商機。所以顯得尤為重要。在我們做手機天線的行業(yè)，在面臨巨大競爭的同時，服務(wù)也同時面臨著挑戰(zhàn)，顧客不滿意投訴的時候如果處理得當(dāng)，就會得到一個客戶群，在客戶的反應(yīng)堆里存在著企業(yè)的價值，也就為企業(yè)帶來了更大的盈潤商機。客戶的投訴可以指出公司的缺點，是提供我們繼續(xù)為他服務(wù)的機會，可以加強他成為公司的長期理性顧客，可以使公司產(chǎn)品更好的改進，可以提高處理投訴人員的能力。是一個企業(yè)自我完善與提升的一股有利源泉。面對客訴，了解了客訴原因后要立即向客戶表示道歉，不管這個問題是不是由我們自己引起的，都要向投訴的客戶道歉。因為一般的顧客在這時候情緒很不穩(wěn)，常有一些沖擊力強或失實的言語，如果不加控制，就容易發(fā)生爭吵，使客戶的情緒進一步受到 *** ，不利于問題的解決。當(dāng)然在這時候我們需要安撫顧客的情緒，道歉的語言要誠懇，客戶的怨氣會因你的真誠面減弱。面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論我們自己是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解進程。如果我們無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。如果有兩種以上的解決問題的方法，選擇其中的最佳解決辦法，而且應(yīng)該向客戶解釋清楚解決方案的優(yōu)劣勢，為客戶提出建議。留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度。定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。投訴的善后處理，最好能建立投訴資料庫，把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產(chǎn)生的原因和存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情，或為今后的同類投訴創(chuàng)造解決問題的模板。對于這次的培訓(xùn)受益非淺，身為客服人員，我們一定能發(fā)揮自身的培訓(xùn)優(yōu)勢來提高我們的工作質(zhì)量，也提高公司整體的外在形象。問題五：如何處理客戶投訴二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？ B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ E：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。 4、處理及落實處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 1、耐心多一點在實......>> 問題六：銷售當(dāng)遇到客戶投訴應(yīng)該怎么處理在我們?nèi)粘５墓ぷ髦校覀冏畈辉赣龅降木褪潜豢蛻敉对V。尤其是我們常面對的是一些素質(zhì)并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V。我們有時不免束手無策，偶爾產(chǎn)生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極的學(xué)習(xí)和總結(jié)處理投訴的技巧和經(jīng)驗的話，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務(wù)工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結(jié)了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。 1、做個用心的聽眾。耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個人情緒，我們都要以認真的態(tài)度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現(xiàn)了我們處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關(guān)鍵，便于接下來解決問題。 2、堅決避免與其爭執(zhí)。遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能幫你轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當(dāng)?shù)狞c頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。 3、千萬不要站錯邊！制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調(diào)“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。 4、有效的溝通是解決問題的第一步。俗話說：“見什么人說什么話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應(yīng)該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。 5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應(yīng)該是“對不起，是我們的錯/是我們的責(zé)任。”不如― “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴。客戶由于自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識問題導(dǎo)致的投訴。一旦因為自身原因?qū)е碌耐对V，就要敢于承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。 5、客戶的投訴是禮物。 IBM公司百分之四十的技術(shù)創(chuàng)新都是源于客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發(fā)問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴......>> 問題七：如何處理客訴問題 1，禮貌，耐心，用心，積極的態(tài)度。2，合法，合情，合理的事實依據(jù)。3，與客戶保持溝通4，實際行動及時的去解決各種疑問或問題。問題八：客訴怎么處理當(dāng)然我們還是堅持微笑服務(wù)。遇到客訴，首先要耐心傾聽顧客的每一句話，快速地了解顧客是對我們的那一部分產(chǎn)生不滿，然后要表示對顧客的重視與關(guān)心，目的是為了安撫顧客心中不滿和對我們的懷疑，并立刻為顧客想出最好的補救方法，取得顧客認同，令顧客滿意！目的再次取回顧客對我們的信心，最后要做的就是感謝顧客對我們的支持，然后禮貌送客。如果遇到一些顧客（多數(shù)是自己理虧）反映較大的時候，基本上是與上面的流程一樣(我們知道顧客的意圖），要是接待A和顧客都達到情緒快要高漲時，接待A（當(dāng)然是將對公司損失降到最低前提）也不需要和顧客再糾纏了，（如空閑）接待B應(yīng)馬上協(xié)助接待A，目的是令顧客平復(fù)情緒。接待B可以在交談中表明我們的規(guī)范操作，但也會為顧客作出較好的方案！目的是令讓顧客覺得我們?nèi)诵曰奶幚砗蛯I(yè)的服務(wù)!最后就是取得認同，讓顧客滿意而去。個別特殊的客訴接待員若不能作出權(quán)力的答復(fù)時，應(yīng)了解情況后向上一級回報，交由上級作出指示或者交由上級處理！問題九：如何處理客戶投訴投訴分為兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。對于善意的投訴可以這樣來處理：第一步：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認真傾聽，并詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。第五步：解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定，決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實“太離譜”的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業(yè)的良好形象。對于顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責(zé)，實行“首訴負責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。對于惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負責(zé)、寬容、求進的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴。對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認真負責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。...>>

5，如何巧妙的應(yīng)對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則：　　1. 聆聽　　要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，適當(dāng)?shù)靥釂枺源_定問題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)心，很多時間是由于我們總是過于匆匆地服務(wù)，忘記了應(yīng)該多客戶的關(guān)心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。　　2. 道歉　　在加油站，經(jīng)常會發(fā)生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經(jīng)理都應(yīng)及時時向客戶道歉，說類似“給您帶來這么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。　　3. 滿足客戶需求　　其實，處理投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。　　4. 致謝　　客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應(yīng)該也有理由享受我們承諾的最專注的服務(wù)，所以當(dāng)客戶提出問題時，我們一定要重視并正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務(wù)，作為加油站經(jīng)理應(yīng)該非常清楚這一點，所以真誠致謝并邀請他們再次光臨是經(jīng)理的職責(zé)，而不是施舍。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

客戶是上帝，無論客人提出的合理或者不合理的都要認真的查核和給客人滿意的答復(fù)，通常引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由于情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由于飲酒過量不能冷靜，等等。一、面對客人任何方式投訴公司或個人都要抱著如下幾點：1、要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完，真誠地表示同情，爭取獲得與投訴者情感上一致。2、在處理事情時，力求快速給顧客答復(fù)，千萬不要不理不睬，從而造成事情復(fù)雜化。3、樹立“顧客永遠是對的”的觀念，真心實意地去協(xié)調(diào)好投訴，并給予精神物質(zhì)上一定的補償，讓投訴者心里平衡。二、處理顧客投訴的方法及程序1、關(guān)心顧客遇到的問題，承認顧客投訴的事實。如有可能，處理投訴時，讓顧客與接待人員單獨交談，以免影響其他顧客，以示對顧客的尊重及對問題的重視。2、把注意力集中在投訴的問題上，對顧客的投訴應(yīng)表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較顧客的其他方面。3、與顧客交流感情，站在顧客角度看問題，理解顧客的心情和處境。表示對顧客的同情與致意。4、感謝顧客的批評和指教，在了解顧客訴說的情況以后，對顧客所提意見保持感謝。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應(yīng)不可能實現(xiàn)的事，不要超越本身職責(zé)權(quán)限范圍。5、決定能夠采取行動的大概時間，盡量補償顧客投訴損失。告之顧客何時采取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費的時間。6、落實監(jiān)督，檢查補償顧客投訴的具體措施采取行動后，繼續(xù)與顧客保持聯(lián)系，了解顧客對投訴的處理反應(yīng)，同時將整個投訴時間及采取的措施、結(jié)果，完整地向有關(guān)方面報告，以便不斷改進服務(wù)工作。

根據(jù)不同情況，仔細傾聽客戶訴求，了解客戶真實目的，以誠待人以誠感人。尤其需要特別好的耐心，客戶往往有五分鐘暴怒效應(yīng)，在客戶怒氣上涌的時候保持冷靜低調(diào)不要以硬對硬，激化矛盾。希望可以幫到您。

對于干洗質(zhì)量引起的顧客投訴，解決起來比較復(fù)雜。當(dāng)?shù)陠T或經(jīng)營者站在柜臺前，看到一個面帶怒氣的顧客直沖進干洗店，這時千萬不能產(chǎn)生“躲避”的念頭，要敢于面對顧客，敢于面對問題。要使顧客投訴得到滿意的解決，可以嘗試下面的方法與技巧，這時你會發(fā)現(xiàn)，顧客投訴解決起來并不像想象的那樣困難。1、快速處理投訴當(dāng)投訴的顧客一進入干洗店，就立即解決顧客提出的問題，千萬不要拖延或讓顧客坐在店內(nèi)等待。快速響應(yīng)顧客投訴可以向客人展示干洗店的管理和專業(yè)、和重視。記住，對客人投訴的問題響應(yīng)越迅速，解決的難度就越小。如果顧客電話投訴而店內(nèi)又有其他顧客在場，在電話里處理客人投訴不方便的情況下，可以先讓顧客將投訴的問題說清楚，然后與對方約定時間答復(fù)對方：“XX先生（小姐）我想用專門的時間來解決您的問題。請您告訴我您的電話，我10分鐘后與您聯(lián)系。”然后就制定解決問題的方案。2、以友好態(tài)度面對當(dāng)面對客人激烈的投訴時，不管是店員還是經(jīng)營者，都要表現(xiàn)出的良好姿態(tài)，千萬不能激化矛盾。耐心聽取顧客講訴，可以穩(wěn)定顧客的情緒因為每個人都希望對方能仔細聽自己的傾訴。顧客敘述過程中，店員要注視者顧客的眼睛，并對他的話題表現(xiàn)出很感興趣的樣子，這樣顧客的沖動情緒就會很快平靜下來。3、提出公平解決的方案顧客投訴問題的公平解決，可以使干洗店和顧客都從中獲益。你不必向顧客解釋什么是公平，但公平有一定的靈活性，特別是干洗店在化解投訴危機時，經(jīng)營者最初提出的解決方案可能顧客并不接受，并會與經(jīng)營者一直糾纏下去，直到經(jīng)營者提出他們公平的解決方案為止。在這種情況下，，面對顧客的損失，干洗店做出適當(dāng)?shù)难a償和賠償是合理的。當(dāng)然，照顧公平的靈活性，并不是說干洗店一味的遷就顧客。除非是顧客惡意索賠，一般情況下，顧客心中還是有一個公平界限的。在解決投訴時，一定要記住，問題的解決要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺。比如在解決方案中，可以提出今后對該客人實施更嚴格的洗滌標(biāo)準(zhǔn)，在洗滌費用等方面有所優(yōu)惠，這既讓顧客感覺更好，同時干洗店還能留住投訴的顧客，并與該顧客建立更親密、友好的關(guān)系。應(yīng)該說通過這樣的投訴處理，洗衣店與顧客建立以一種雙贏的關(guān)系。4、引導(dǎo)顧客找出問題的糾結(jié)有時顧客可能情緒不佳，恰巧遇到了干洗方面的問題，這時，顧客很可能將怒氣一股腦的倒在接待店員的頭山，如何化解客人的這種情緒呢，比較好的解決方法就是重述事實和過程，比如，當(dāng)一個顧客抱怨衣服被洗褪色而來店里投訴時，負責(zé)接待的店員可引導(dǎo)顧客先回憶過去的事實，：“**先生（小姐），我知道你很生氣，但是請你讓我回頭看看是否能把問題解決掉，您是昨天下午或晚上把衣服送來洗的，對不對，當(dāng)時的記錄是……”先引導(dǎo)顧客回憶一遍所發(fā)生的事實細節(jié)，然后慢慢過渡到引起投訴的核心問題，在回憶核心問題時，一般顧客的情緒已經(jīng)平靜下來了，把注意力集中于如何解決問題，而不是聽顧客喋喋不休的抱怨。由于服裝市場的不規(guī)范，干洗店還會遇到這種情況，服裝生產(chǎn)廠家在服裝標(biāo)簽上標(biāo)示了錯誤的洗滌方法，干洗店照著標(biāo)簽做了，最后衣服出現(xiàn)問題，不明就里的顧客把責(zé)任推到干洗店身上，干洗店此時應(yīng)當(dāng)積極幫助顧客查找原因。有這樣一個案例了，某市張女士把一件夾克拿到附近的一家干洗店，洗完之后衣服硬的不能穿，洗完之后衣服硬的不能穿，張女士認為是干洗店技術(shù)問題，干洗店認為自己操作正當(dāng)，沒有過錯、協(xié)商無果后，干洗店老板主動和張女士yiqi9向市消協(xié)反應(yīng)了情況。消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來該衣服面料根本不能干洗，但是衣服上卻標(biāo)有只能干洗的標(biāo)志。最后經(jīng)消協(xié)找到了買夾克的服裝店，消協(xié)為張女士換了一件相同的衣服。一場投訴危機就這樣解決了。5、適當(dāng)讓步，者眼未來如果你能把投訴問題處理的很好，今天的投訴者就會成為明天的滿意顧客。在解決顧客投訴時，立足于干洗店的長遠發(fā)展，經(jīng)營者要盡可能將大事化小，小事化了，切不可激化矛盾，使顧客投訴演變?yōu)樯鐣录Ｔ谙鄬降那疤嵯拢上吹曜龀鲆恍┳尣剑瑢τ诰S護干洗店的形像和開拓市場是有長遠意義的。留住顧客并不意味著每當(dāng)遇到投訴時干洗店就退讓甚至賠償。贈送會員卡、折讓優(yōu)惠和提供若干次免費干洗，都可以作為解決投訴方案的更好選擇。切記干洗店經(jīng)營依賴于留住老顧客，吸引新顧客。針對干洗引發(fā)的糾紛，最重要的還是防患于未然，干洗店要規(guī)范操作，少出質(zhì)量問題；從長遠考慮，不能弄虛作假，欺騙顧客。另外，在收取衣服的時候一定要把數(shù)量清點清楚并注意查看衣服是否適合千洗，對某些由特殊材料制成的衣服，要告知消費者千洗可能會出現(xiàn)的后果。干洗店應(yīng)認真填寫洗衣單，在糾紛出現(xiàn)時作為憑據(jù)。在投訴危機化解之后，對于每一個投訴的顧客，經(jīng)營者都應(yīng)表示感謝之情—真心真意的感謝投訴顧客，這是改善干洗店經(jīng)營管理的最佳之路。

6，如何處理客戶投訴

要有效地處理客戶投訴，可考慮以下五個步驟：1. 控制個人情緒當(dāng)顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，失去理性，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，企業(yè)服務(wù)和信譽嚴重受損。大家可參考幫助平復(fù)情緒的一些小技巧：深唿吸，平復(fù)情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。2.聆聽顧客說話為了管理好顧客的情緒，首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。細心地聆聽顧客憤怒的言辭，給顧客一個宣泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情致歉，聲明想要提供幫助，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己稍后提出的解決方案做好準(zhǔn)備。3.建立雙贏共鳴對顧客的不滿深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交流表達，達至雙贏效果。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的對白，往往能起到化干戈為玉帛的作用。與顧客產(chǎn)生共鳴的塬則是真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：「如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣呢?」實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：第一，重復(fù)內(nèi)容，用自己的說話重述顧客難過的塬因，描述時并稍微夸大顧客的感受;第二，作出響應(yīng)，把你從顧客所感受到的情緒說出來，模擬顧客的境地，換位思考，想象一下，我們的供貨商以相同或類似的方式對待他們的顧客(我們)時，我們會作出怎樣的反應(yīng)。共鳴表達的最大挑戰(zhàn)，是使顧客聽起來感到真誠，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來才具感染力。4.及時表示歉意當(dāng)問題發(fā)生時，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯。即使知道是公司內(nèi)誰的錯，也不責(zé)備公司員工，這種做法只會使人對公司留下不好的印象，其實也就是對前線員工留下壞印象。當(dāng)不是自己的錯，自然不愿意致歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但致歉總是對的，這是為顧客情緒上所受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客。道歉要有誠意，要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，感到更加不滿。當(dāng)?shù)狼笗r，最慣常的說法是「很抱歉，但是……」，這個「但是」否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。最常見的例子是，當(dāng)一家餐廳員工說：「很抱歉，但是我們太忙了!」，客人不會在乎「太忙」，反而認為這是在推卸責(zé)任。為情況道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的對與錯還不是很明確，需要進一步認定責(zé)任承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情況而致歉。例如可以用這樣的對白：「讓你感到不方便，不好意思」 / 「給你添了麻煩，非常抱歉」。這樣有助平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。當(dāng)是顧客出了錯時，我們也不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀Ｎ覀兛赡軣o法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客因不滿而找上門時，在態(tài)度上總是能夠百分百的滿意!5.提出解決方案在積極地聆聽、產(chǎn)生共鳴和向顧客致歉之后，雙方的情緒得到了平息，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于雙方如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客投訴，要迅速作出應(yīng)對，要針對顧客所投訴的問題，提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件的發(fā)生，或類似事件發(fā)生的處理方案，而不僅僅是解決了目前客戶的投訴而草草了事。我們應(yīng)該迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可行的解決辦法，或者詢問對方的想法，對問題解決的意見，為具體方案進行協(xié)商;然后確認方案，總結(jié)將要采取的各種行動，并重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件發(fā)生。在檢查顧客投訴的過程中，負責(zé)投訴處理的同事要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見、處理過程及方法都在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有較為慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，企業(yè)都會存盤，以便日后查看，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的塬因，從而加以修改。為了防止此類事件的再度發(fā)生，研究是否需要進行改革，對服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的改變，以提出預(yù)見性的解決方案。顧客進行投訴是希望能繼續(xù)光顧，同時對企業(yè)服務(wù)不滿訊息的反饋，無疑也給企業(yè)提供了一次認識自身服務(wù)的不足和改善服務(wù)質(zhì)量的機會。所以，員工都要真誠地對顧客表示感謝。因此，可以寫一封致謝信，感謝顧客所指出的問題，并為防止以后類似事件的發(fā)生，企業(yè)所作出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨或惠顧。

接待前來投訴的客人無疑是對金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。1、做好心理準(zhǔn)備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什么樣的感覺？而且在服務(wù)行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是對的。不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關(guān)系。其次，負責(zé)對投訴進行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來進行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區(qū)別對待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調(diào)“并非是錢的問題”，對于這類客人，如沒有這樣的授權(quán)，就要請示上級老出面接待，處理。2、認真聽取客人的敘述客人在敘述的時候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。（2）對客人講話時要注意語調(diào)，語氣，音量的大小。（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災(zāi)樂禍。3、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。4、對客人表示同情和理解。在客人敘述的過程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。5、把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所采取的措施能達到兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就線賓客說明，并請示上級領(lǐng)導(dǎo)處理。6、據(jù)實說明解決問題所需花費的時間。具體負責(zé)的員工應(yīng)對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理。必要時則請相關(guān)人員進行協(xié)助。8、對處理結(jié)果給予關(guān)注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應(yīng)對處理結(jié)果進行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否最終得到了解決。9、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見。客人投訴的問題解決之后，應(yīng)該與其進行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會讓人感覺到浴場是十分關(guān)心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應(yīng)對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。第二節(jié) 客人投訴的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客人舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱：“先生，小姐”或關(guān)心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到尊重。處理投訴的重要性1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。2.使處理投訴者增強自信心。3.提高對工作的滿足感。4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。5.保持酒店良好聲譽。識別對客人的投訴：通過對客人的觀察1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高，但短促說話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩。”這樣可表明你對客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對事不對人。6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9、監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動并保證真?zhèn)€行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。

7，如何正確處理客人的投訴

一、正確認識投訴投訴是被服務(wù)對象對服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達方式。基層管理人員對投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務(wù)的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應(yīng)該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務(wù)質(zhì)量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。是對酒店的一次宣傳。接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一種挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)和甚至于整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。二、要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是示發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權(quán)利這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。三、處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）絕不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當(dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益服務(wù)員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。四、投訴的類型1、客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設(shè)備的投訴客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。（4）對異常事件的投訴無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準(zhǔn)時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。2、按投訴的特點分類：A、典型投訴。B、非典型投訴：這類投訴客人常常是無意中說起，并沒有投訴的意思，但也算是投訴的一種。C、建議性投訴：這類投訴往往是隨著客人對酒店的贊譽而產(chǎn)生的。D、批評性投訴：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對方，不一定要酒店做出什么承諾。E、控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動，要求控訴對象做出某種承諾。五、處理賓客投訴的程序（1）認真聽取意見。在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在對立面與他講話，從而減少對抗情緒。（2）保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怒氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同進，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上加澆油的效果。（3）表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。（4）給予關(guān)心。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。（6）記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人投訴并未得到解決，如一時解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了，也給客人一個答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注。（9）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。(10)投訴的統(tǒng)計分析投訴處理完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，不應(yīng)對該投訴的產(chǎn)生及其處理過程進行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的？還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對這次投訴的處理是否得當(dāng)？有沒有其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿，因此，酒店應(yīng)十分重視客人投訴，加強對客人投訴工作的管理，做好客人投訴的記錄等基礎(chǔ)工作，并定期（月、季或年）對客人的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、處理投訴注意事項1、快速反應(yīng)。應(yīng)在第一時間到達現(xiàn)場，并盡可能快地解決問題，給客人答復(fù)，不能拖延。這里提出1：10：100黃金管理定理。意思是：若客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。2、在處理投訴時，注意傾聽。傾聽時注意“視覺接觸”，同時注意自己的臉部表情。因為臉部表情反映著你的感受。客人能從你的臉部表情中感受到你對此事的反應(yīng)。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐，或者滿臉不贊同，客人肯定不滿意，對你也會有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽，去看，去揣摩對方的態(tài)度是什么，他注重的是什么，他對你有什么要求。3、盡量平息客人怒火，通過岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客人怒火，千萬不要與客人爭辯。對明顯屬于酒店的過錯，不推脫，不狡辯。如有可能最好能和客人單獨談話。必要時可請更高級管理人員出面道歉。4、在與客人交談時，控制自己的情緒，保持冷靜和耐心，注意保持語調(diào)的溫和、自然。5、充分表達歉意。表達歉意最好的方法是當(dāng)面致歉，和客人進行深入溝通。6、充分表示關(guān)愛。案例說明美國華僑一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理為其女兒過生日，帶老奶奶看房。不厭其煩。7、設(shè)法解決客人問題。8、真誠感謝投訴客人。處理客人投訴時一定要跟進，直到客人離開，直到客人滿意。9、在與投訴客人談判僵持不下時，可請第三方（客人的朋友）出面協(xié)調(diào)處理。10 當(dāng)客人提出的要求超過自己的權(quán)限，無法處理時，應(yīng)及時匯報上級解決。

內(nèi)容簡介：客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。