第十四條??回訪評價。12345熱線實行服務(wù)效能“好差評”制度，以電話核實、當面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展回訪，引導(dǎo)來電人對承辦單位辦理情況進行評價。

對差評問題應(yīng)重點核實。有明顯疏漏或未落實事項的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因?qū)е虏钤u的，承辦單位應(yīng)向來電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解。

行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十五條 ?督查督辦。12345熱線運用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會同政府督查部門、行業(yè)主管部門對重點難點熱點問題及辦理質(zhì)量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查。

第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實、清晰、完整。

第五章 ?知識庫管理

第十七條??12345熱線會同各承辦單位建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑，及時、準確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第十九條??12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見性問題進行統(tǒng)計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

第六章 ?數(shù)據(jù)管理

第二十條 ?建立12345熱線運行數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)分析平臺。加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時智能預(yù)警。加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作簡報、專報和特征數(shù)據(jù)展示等形式，及時反映重要社情民意，為政府科學決策、精準施政提供依據(jù)。

第二十一條??建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則。推進熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第二十二條??強化信息安全保障。依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴禁違規(guī)泄露來電人有關(guān)信息。

第七章 ?監(jiān)督管理

第二十三條??12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強政民互動交流，及時回應(yīng)社會關(guān)切，總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

第二十四條??12345熱線建立工作績效評價體系，對各承辦單位的服務(wù)能力、辦件質(zhì)效、服務(wù)對象滿意度和知識庫管理等情況開展月度監(jiān)測和年度評估，并定期通報。

引入第三方監(jiān)督評價機制，對12345熱線運行情況進行客觀評價。評價結(jié)果作為改進熱線工作的重要依據(jù)。

第二十五條??12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行熱線服務(wù)標準和工作制度，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規(guī)范解答來電人訴求。

承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報批評或依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定嚴肅問責:

(一)推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為的。

(二)因故意或重大過失導(dǎo)致處置不當，激化矛盾的。

(三)不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)不當、謊報造假，造成不良影響或嚴重后果的。

(四)對熱線知識庫更新維護不及時或內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或嚴重后果的。

(五)對熱線工作造成不良影響或嚴重后果的其他情形。

相關(guān)結(jié)果納入市級部門目標管理績效考核和區(qū)縣經(jīng)濟社會發(fā)展業(yè)績考核。

第二十六條??來電人應(yīng)當自覺維護12345熱線正常工作秩序。惡意反復(fù)使用、故意長時間占用熱線資源，經(jīng)工作人員勸阻無效，或騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法處理。

第八章 ?附 ???則

第二十七條??本辦法由市政府辦公廳負責解釋。

第二十八條 ?本辦法自印發(fā)之日起施行。

7. 重慶市政府舉報電話查詢

重慶12345平臺，是一個貼近百姓生活，能直接上達抒意，平臺對你的任何事情，關(guān)聯(lián)到相關(guān)的政府主管部門，責成進行調(diào)查，但有些實質(zhì)上的問題，也不是平臺12345可以處理的。必須通過法律途徑來進行維權(quán)處理。

8. 重慶市政府舉報投訴郵箱

有，公安局門口應(yīng)當設(shè)置舉報信箱

9. 重慶政府公開投訴電話

答：公開電話12345。地址是渝中區(qū)人民路232號。郵編是400015。

12345，即“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”，用來幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題,是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。

政客平臺短信發(fā)送注意事項：

用戶向12345平臺發(fā)送短信反映問題時，一定要寫明以下兩個要點：

1、呼叫內(nèi)容（精煉扼要）

2、事件地點（詳細標明）

（短信無法查詢內(nèi)部訴求件辦理結(jié)果，建議用戶短信字數(shù)控制在150個字之內(nèi)。）

QQ訴求注意事項：

QQ人工受理時間為7：00——22：00。