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1，處理客戶投訴有哪些小竅門
2，客戶投訴處理技巧有哪些
3，如何正確處理客戶的投訴
4，如何妥善處理員工投訴的有效方法
5，如何正確處理客戶投訴
6，如何正確的處理顧客投訴

1，處理客戶投訴有哪些小竅門

郭漢堯老師指出，要正確處理客戶投訴，需要做到以下幾點：① 有效傾聽，接受批評② 換位思考，理解同情③ 巧妙道歉，平息不滿④ 調查分析，提出方案⑤ 執行方案，再次道歉⑥ 深刻檢討，總結經驗

對于那些比較有責任心和產品質量和服務過硬的企業，是不需要擔心如何來應對客戶投訴的。而對那些利-益-黑-心，又沒有責任的企業，不管你是“富-士-康”還是曾經強勢的“三,鹿奶粉”，也不管他有多大的強勢，和多牛的公關公司，客戶投訴就不會終斷，再好的技巧也不可能擋住倒閉到來。

處理客戶投訴有哪些小竅門

2，客戶投訴處理技巧有哪些

有效傾聽顧客抱怨;為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。讓顧客先發泄情緒如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。確認問題所在傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題記錄下來。實實在在解決問題解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。

客戶投訴處理技巧有哪些

3，如何正確處理客戶的投訴

下面我們就來以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個技巧：1、建立運營的理念或精神。這樣的一個例子是：“我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機會做正確的事情。說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。我們要有這樣的態度，客戶給我們關于公司產品或服務的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應用到我們實踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業更成功。”2、感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡單地說，“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。3、不要馬上道歉，當你道歉時，用“我”而不是“我們”。4、在你與客戶交談時，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。5、詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求。或關于他們投訴的問題你已經做了一些事情，問他們是否滿意。有時候，他們只想讓你知道發生的事情，他們不一定要你做什么。6、不要對呼叫者說“這個問題我需要與經理協商”。在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經理協商，要禮貌地告訴呼叫者。7、承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(這給顧客一種可控的感覺)。快速反應讓客戶感覺你在認真對待他們的問題。8、盡快糾正錯誤。研究已經證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續從你公司購買產品。9、檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調查形式。10、處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉化為積極正面的情緒，結果是：投訴的客戶變成企業的極度忠實用戶。

如何正確處理客戶的投訴

4，如何妥善處理員工投訴的有效方法

一、處理流程第一步：受理投訴1．認真仔細地了解投訴要點2．分析對方的投訴態度3．傾聽對方的可接受方式4．做好投訴記錄負責部門已經獲悉投訴內容，著手處理，建立適宜的溝通渠道，避免因無人接招，導致投訴方擴大投訴區域。第二步：了解投訴動機第三步：投訴調查1、不要先關注誰對誰錯，應對事不對人。在事情沒有調查清楚前，不要發表評判性語句。2．關鍵是要找出發生問題的原因，如流程接口、溝通、考核者技能等。3．調查中的保密，避免在公共場合或向第三方發表投訴方與被調查者評判性或個人感悟言辭。第四步：投訴處理1．告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。2．告知處理的結果。3．告知改進的內容與方式。二：參考事項1、細心聆聽員工投訴。這是因為員工所報怨的可能并非那些真正令他們不滿的事情。這樣做有各種原因。例如，某位員工可能不希望具體指出是哪位同事令其不快。因此，她投訴時只是泛泛而談。如果你不能確定員工在談論問題時是否有所顧慮，你可以問他一些能幫你準確找出癥結所在的具體問題。2．任何時候都讓員工暢所欲言。有時，僅僅是讓員工敞開心扉來談談自己的感覺就在解決問題的途中前進了一大步。當員工滿腹牢騷地來向你訴說時，你有時可能會有打斷他們的沖動。其實，他們這樣做也是可以理解的。特別是當員工格外激動時，情況尤其如此。你要耐心等待，因為他們最終會停下來。這時，你就有機會提問并找出到底發生了什么事。相反，如果一上來就開始盤問，員工就可能會采取防御姿態，這就更難解決問題了。3．有時候，員工一開始就大發雷霆，這時應先給他們做做工作，以便讓他們冷靜下來，然后再開始具體討論他們的不滿。要知道當談話一方火冒三丈的時候，是不會有什么結果的。實際上，如果員工不消氣的話，你最好請他們冷靜下來之后再來找你。4．在某些交由你處理的問題中，你會發覺員工在向你投訴時有所顧慮，或者在其它一些情況下，即使是員工沒有顯得不安，你自己也覺得他向別人投訴更好些。這時，你可建議員工向其它合適的人投訴，如人事部門或你的上司。這樣做時要注意，不要讓員工覺得你在踢皮球；員工對你建議的人沒有異議。5．有時你會希望再考慮，或做些調查看看你是否取得了所有事實，這時千萬別草率處理投訴。但一定要讓員工知道你何時會給他答復。6．在有些情況下，你可能會希望員工向你請教怎樣解決問題。實際上，制定解決方案的時候，員工的參與程度越高，他對投訴和處理結果感到滿意的可能性就越大。7．任何時候都要搞清楚投訴一方是否也有責任，特別是當投訴涉及對其他員工的抱怨時更應如此，需要的話，不妨在試圖解決問題前聽聽雙方的意見。有時，對其他員工的投訴只不過反映了雙方性格不和而已。這時，只要采取些非常簡單的措施就能減輕問題，如改變他們各自的辦公地點以盡量減少他們之間的接觸。8．當員工向你投訴另一員工時，千萬不要憑兩人的相對工作表現就草率得出結論。表面現象并非總是真實的，好員工可能很難相處，有時偷懶的人卻可能因為性格和善而很好相處。9．有時員工會找你解決他那不在你責任范圍之外的煩惱。例如，有兩個員工可能是相互厭惡，其中一個可能出于惡意決定告另一個人的狀。你發覺后，要讓雙方知道，他們相處得怎樣是他們的事，基本與你無關。你應關心的僅僅是，他們之間的矛盾是否影響到整個部門的良好運行。你要做的太多了，你無暇裁決他們之間的惡意爭斗。

5，如何正確處理客戶投訴

為您轉載以下資料，希望有所幫助。在我們日常的工作中，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，并積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。1、做個用心的聽眾。耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便于接下來解決問題。2、堅決避免與其爭執。遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。3、千萬不要站錯邊！制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4、有效的溝通是解決問題的第一步。俗話說：“見什么人說什么話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉。”對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由于自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢于承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉后及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。5、客戶的投訴是禮物。IBM公司百分之四十的技術創新都是源于客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然后就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。

6，如何正確的處理顧客投訴

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這種方法進行推測，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力不可低估。正因為如此，在卷煙營銷中如何及時地處理零售客戶的投訴、化解與零售客戶的矛盾、提升零售客戶的滿意度是至關重要的工作內容。在零售客戶投訴的處理過程中，我們重點要做好的工作涉及以下幾個方面。一、正確看待零售客戶投訴零售客戶的投訴是欲望沒有得到滿足的表現，盡管我們作出各種努力，不希望出現零售戶投訴的情況，但是在營銷人員對客戶提供的龐大的、復雜的服務活動中，要做到每一項服務讓客戶滿意是不現實的。對于煙草企業而言，零售客戶投訴我們，一方面說明我們的工作沒有做到位導致客戶心存不滿；另一方面，零售客戶的不滿有利于我們找到我們自身工作中的缺陷和不足，有利于企業營銷及管理水平的提高；同時，投訴表明存在未滿足的需求，如果借用美國總統里根的一句名言：“危機就是危險當中的機會的話”，說明客戶投訴實際就是隱含著的商機，投訴是一劑促使商家改善的良藥，一旦加以利用，壞事也能變成好事，企業將獲得新的生機與活力。二、客戶產生抱怨的原因從目前零售客戶對煙草企業投訴的情況來看，主要是零售戶所需的有效貨源不足，零售戶的煙被掉包、賺錢少利益得不到保證等，新產品推銷困難，不愿意接受電子結算、明碼標價方式，提出的要求煙草企業未能及時處理及處理的結果不滿意，以及服務人員的服務方式生硬等問題。從這些問題產生的原因來看，貨源問題涉及到煙草企業深層次的問題，由于卷煙是一種有危害健康因素的特殊的嗜好品，國家實行寓禁于征的政策，煙草行業承擔著為國家財政提供積累的重要任務，行業通過提升卷煙結構求發展，在這種背景下，卷煙的供應的結構與市場需求的結構出現不協調。零售戶的利益得不到保證與煙草實行專賣專營、煙草公司獨家經營占有壟斷優勢有關，與零售戶的經營有關，與零售戶所在地的市場環境緊密相聯。新的營銷產品和營銷方法之所以不被零售客戶所接受，有的源于對新方法的不理解，有的是由于零售客戶自身的條件，有的是由于新方法在操作運用過程中存在的不適應等造成的。至于零售客戶對公司的所作所為有意見，有的是由于員工的素質和技能偏低，有的是由于處理過程中的態度不佳，有的則是認為公司的規定和要求不合理。基于以上的各種原因，使零售客戶產生不滿，以致出現投訴。三、應對客戶投訴的技巧1、要有心理準備,避免感情用事對于營銷而言，可怕的不是投訴而是沒有提出任何問題。不提任何意見的客戶常常是最令人擔心的客戶，因為我們很難了解客戶的內心世界。海爾企業理念中提到“投訴是一件禮物” ，實際上零售客戶通過投訴能把他的需求動向反映給公司。因此我們要設立客戶投訴熱線，公布投訴聯系方式，把投訴的客戶當我們的朋友看待，歡迎客戶向我們提出抱怨。我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，他在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下營銷員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。2、認真聽取零售客戶的投訴當零售客戶投訴時，首先要做的就是認真傾聽。其實，有的零售客戶本意只是發發牢騷，讓他自己心理能平衡即可，并不要求煙草公司提供別的補償。因此，在聽顧客投訴時應不斷地點頭表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴。零售客戶投訴時營銷人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令顧客更加反感。3、積極行動，及時處理客戶的投訴　零售客戶所提出的各種意見，我們都應積極行動，及時處理客戶的投訴。有的問題是近階段難以解決的問題，如有效貨源緊張的狀況，在這個問題的解決的過程中，我們應就這個問題進行說明解釋，同時把煙草公司對有效貨源實行的公開、公平、公正的分配政策向廣大卷煙零售戶進行介紹，盡可能地減少零售戶的不滿。對于卷煙零售戶被掉包的情況，我們應當進行調查研究，了解真實情況。如果卷煙零售戶對從本公司進貨有懷疑的話，我們應當表明自身的態度，把煙草公司的工作要求、工作流程向廣大卷煙零售戶進行宣傳，加強零售戶的經營信心。由于卷煙零售戶在經營中由于掉以輕心，被不法分子掉包了的話，對他們遇到的困難我們要表示同情，適應地給予一點補償。同時，我們要加強宣傳，告訴卷煙零售戶防止掉包的基本常識，新開張的店鋪、生意忙碌的時候、顧客多、要求挑選商品、要求退貨、零售戶回收禮品煙的過程中最容易出現掉包的情況，零售戶要加強防范。告訴卷煙零售戶真假煙的識別方法，甚至可以讓零售戶對所經銷的卷煙做暗記，增強卷煙戶的防范能力，減少零售戶的損失。并且煙草公司要規范公司的業務流程，確保供貨中不出現任何問題。零售戶對煙草公司推介的新產品有意見的問題，我們要進行分析。大多的情況是因為對新產品不熟悉、不了解不愿意接受，當然也有的是因為產品、價格不合消費者的口味賣不動、賺不了錢，零售戶不愿意進貨。針對這些情況，我們要提供新產品的各種信息，將新產品所帶來的各種好處，如新產品讓老顧客多一種選擇、新產品吸引喜愛新產品的顧客、新產品的獲利空間大、新產品廠家給予的優惠多、新產品美化店容、新產品在其它市場上銷售很多已是銷售很久的老產品這些信息告訴零售客戶，讓零售客戶知道他能從新產品的營銷中得到很多好處，調動零售戶的經營積極性。同時也告訴零售戶，正因為有效貨源不足，他更需要新產品來滿足市場的需求。對于新產品所存在的各種問題也應及時向本企業和生產廠家反映情況，提升產品的美譽度。對于零售客戶不愿意接受電子結算、明碼標價這些新的方式方法，我們要耐心、細致地宣傳新的營銷方式的宣傳，說明我們煙草公司所做的一切，都是立足于客戶從長進行策劃的。電子結算中卷煙零售戶的資金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售戶的資金情況，資金保密性強。卷煙零售戶不需要現金結算，降低了資金風險，規避了假幣損失。卷煙零售戶在銀行辦理的銀聯卡不僅可以辦理現金存取款、購買卷煙結算，同時不影響辦理其他業務。為了便于零售客戶查詢，及時了解賬戶資金變化情況，銀行提供免費查詢業務，查詢也很方便。至于零售戶距離銀行遠、存款不方便，我們則盡量提供方便，甚至由客戶經理代辦存款，減少零售戶的困難。為了提高電子結算成功率，煙草公司與銀行之間加強技術合作，客戶經理及時提醒客戶存款，這些工作可以使零售戶的困難得到解決，因此電子結算的實質是確保資金結算安全，維護零售客戶的利益的，零售戶只要明白這些道理中不難接受的。明碼標價則更是為了維護零售戶的利益所采取的新舉措。而且，煙草公司的客戶經理還幫助零售客戶整理柜臺，張貼價格標簽。這些工作只要到位，完全可以取得零售戶的擁護與支持。至于零售客戶對我們公司的工作人員的服務態度、服務技能、服務質量、服務水平、服務的規定與要求有意見這些問題的處理中，我們要更新服務人員的理念。“客戶是企業利潤的源泉”、“客戶是我們企業一切工作的出發點”、“客戶不是給我們制造麻煩，我們的工作就是為客戶提供服務”，我們要熱情、主動、耐心、細致地為客戶做好各種服務工作。在工作中，加強員工素質、技能的培育與提高，注重為零售客戶服務的各個環節工作的落實與考核，提升服務質量。對于企業所作出的各種規定與要求，我們要不斷地完善，關注服務的零售客戶的新要求，增強零售客戶的獲利能力，贏得零售客戶的滿意，從而實現煙草公司與零售客戶之間的雙贏。4、對零售客戶的投訴要進行記錄，留檔分析對每一起零售客戶的投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意度等，尤其是投訴中出現的新問題更需要注重研究。通過記錄，總結經驗，吸取教訓，為以后更好地處理客戶投訴和研制新的服務策略提供參考。總之，在對投訴的處理中，我們要讓客戶發泄不滿，表達對客戶的理解，積極解決問題，核查客戶滿意度，尋根求源，徹底消滅問題。處理客戶的投訴如果能夠態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點，我們的生意就會好一些、客戶就會多一些、我們的企業就會更好一些。