(一)應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。

(二)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

(三)法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知來電人不予受理及其依據(jù)，并如實記錄;能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)告知來電人該單位名稱等相關(guān)信息。

第十條??對涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的報警求助類訴求，原則上不改變現(xiàn)行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。

12345熱線為來電人提供轉(zhuǎn)接幫助或第一時間通報相關(guān)單位，同時向熱線主管單位報告。

第四章 ?辦理流程

第十一條??訴求登記。12345熱線應(yīng)規(guī)范登記來電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事地址等信息，并為來電人查詢辦理進度和辦理結(jié)果提供便利。

第十二條??分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對來電人訴求第一時間處辦:

(一)能根據(jù)熱線知識庫直接解答的，12345熱線應(yīng)當(dāng)即時解答。經(jīng)來電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進行解答。

(二)不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”系統(tǒng)進行交辦;根據(jù)工作需要，通過有關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其他渠道交辦的，應(yīng)全程監(jiān)管、數(shù)據(jù)共享，確保辦理實效。

1.涉及區(qū)域明確、訴求事項具體且能由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門辦理的，交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)或區(qū)縣部門就近網(wǎng)格處理，并由區(qū)縣政府或市級有關(guān)部門按職責(zé)督辦。

2.涉及跨區(qū)縣、責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項，通過快速協(xié)調(diào)機制和職能就近原則，指定市級有關(guān)部門和單位、區(qū)縣政府辦理，并明確牽頭承辦單位和協(xié)同承辦單位。

第十三條??限時辦理。各承辦單位要建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，務(wù)實高效辦理來電人訴求，并按照“誰具體承辦、誰直接答復(fù)”的原則答復(fù)來電人:

(一)12345熱線交辦的服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后1個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至具體承辦單位;對不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，相關(guān)單位應(yīng)逐級向上提交并說明理由，需提交至12345熱線的，累計時間不超過2個工作日。

(二)對咨詢類服務(wù)工單，具體承辦單位應(yīng)在12345熱線交辦后5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對非咨詢類服務(wù)工單，應(yīng)在交辦后15個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)來電人;對交辦時另有具體時限要求的服務(wù)工單，按要求進行處理和答復(fù)。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)來電人。

(三)確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經(jīng)上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知來電人。

(四)法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十四條??回訪評價。12345熱線實行服務(wù)效能“好差評”制度，以電話核實、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展回訪，引導(dǎo)來電人對承辦單位辦理情況進行評價。

對差評問題應(yīng)重點核實。有明顯疏漏或未落實事項的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因?qū)е虏钤u的，承辦單位應(yīng)向來電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解。

行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十五條 ?督查督辦。12345熱線運用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強督查督辦。會同政府督查部門、行業(yè)主管部門對重點難點熱點問題及辦理質(zhì)量差、信息失實、不當(dāng)退單、異常延期等情形進行重點督查。

第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實、清晰、完整。

第五章 ?知識庫管理

第十七條??12345熱線會同各承辦單位建立和維護“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑，及時、準(zhǔn)確對熱線知識庫信息進行修訂、補充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。