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1，售后服務管理制度有的給個

售后服務控制程序 1目的和范圍為了對顧客滿意度進行有效的監控和測量，并對售后服務工作進行有效的管理，特制訂本標準。本標準適用于*************公司顧客滿意度和售后服務的管理。 2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。企業標準體系技術標準體系企業標準體系管理標準和工作標準體系 3定義 3.1 顧客滿意度：顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。 4管理職責 4.1事業部銷售科室負責與顧客聯絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄。 4.2事業部銷售科室負責組織對顧客滿意度的測量，確定顧客的需求和潛在需求。 4.3事業部質檢科室負責分析顧客反饋信息，確認責任部門并監督實施。 4.4事業部銷售科室負責管理客戶對公司產品投訴處理，執行公司制定的決策、方針、制度并跟進。 4.5事業部銷售科室負責對客戶投訴問題的現場解決、或安排相關工作人員上門維修服務。 4.6事業部銷售科室負責定期檢查售后服務的運作狀態，提交相應合理化建設意見。 4.7事業部銷售科室負責掌握消費者的動態，市場調查及預測工作的實施，進行應對準備策略，對投訴問題監控并及時展開維護。 4.8事業部銷售科室負責售后服務程序管理，并督導所屬文員進行統計、歸類并存檔。 4.9事業部銷售科室負責制訂投訴客戶名簿的登記管理制度，并指導實施。 5 管理內容與要求 5.1顧客信息的收集、分析和處理。 5.1.1事業部銷售科室負責收集顧客滿意和不滿意的信息 5.1.2采取與顧客面談、信函、電話、傳真等方式進行的詢問、調查，對提供的建議，由事業部銷售科室解答、記錄，暫時未能解答的，要詳細記錄，并與有關部門研究后予以答復。。。。。。。。。。在QQ給你資料

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2，如何寫售后服務管理制度

個人覺得應該結合自己公司對售后服務這方面的重視程度可投入程度 == 這樣才能寫出管理售后服務的制度

售后服務管理辦法 □ 總則 (一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。? (二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。? (三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。? (四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。? (五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。? □ 維護與保養作業程序 (六)本公司售后服務的作業分為下列四項：? 1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。? 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。? 3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。? 4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。?(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：? 表14.6.1編號表報名稱說明服表001服務憑證商品銷售時設立，作為商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服務證明。服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄。服表003客戶商品領取收據凡交本公司修理商品，憑此收據領取。服表004客戶商品進出登記本于攜回客戶商品及交還時登記。服表005修護卡懸掛于待修的商品上，以資識別。服表006技術人員日報表由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查核。服表007服務主任日報表由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查核。 (八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。? (九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。? (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。? (十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。? (十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。? (十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。? (十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。? (十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。? (十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。? (十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。? (十八)服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。? (十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。? (二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。? (二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)?? □ 客戶意見調查 (二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。? (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。? (二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。?(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。?(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。? (二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。? (二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。?

如何寫售后服務管理制度

3，售后服務人員管理制度

售后服務管理制度第一條本公司為求增進經營效能，加強售后的服務的工作，特制定本辦法。第二條各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第三條服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。第四條本公司售后服務的作業分為下列四項：（一）有費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（二）合同服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（三）免費服務：凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（四）一般行政工作：凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。第五條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、商品型號等,登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交給業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。凡屬有費服務,其費用較低者,應由技術人員當場向客戶收費，將款交與會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

售后服務控制程序 1目的和范圍為了對顧客滿意度進行有效的監控和測量，并對售后服務工作進行有效的管理，特制訂本標準。本標準適用于*************公司顧客滿意度和售后服務的管理。 2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。企業標準體系技術標準體系企業標準體系管理標準和工作標準體系 3定義 3.1 顧客滿意度：顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。 4管理職責 4.1事業部銷售科室負責與顧客聯絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄。 4.2事業部銷售科室負責組織對顧客滿意度的測量，確定顧客的需求和潛在需求。 4.3事業部質檢科室負責分析顧客反饋信息，確認責任部門并監督實施。 4.4事業部銷售科室負責管理客戶對公司產品投訴處理，執行公司制定的決策、方針、制度并跟進。 4.5事業部銷售科室負責對客戶投訴問題的現場解決、或安排相關工作人員上門維修服務。 4.6事業部銷售科室負責定期檢查售后服務的運作狀態，提交相應合理化建設意見。4.7事業部銷售科室負責掌握消費者的動態，市場調查及預測工作的實施，進行應對準備策略，對投訴問題監控并及時展開維護。 4.8事業部銷售科室負責售后服務程序管理，并督導所屬文員進行統計、歸類并存檔。4.9事業部銷售科室負責制訂投訴客戶名簿的登記管理制度，并指導實施。 5 管理內容與要求 5.1顧客信息的收集、分析和處理。 5.1.1事業部銷售科室負責收集顧客滿意和不滿意的信息 5.1.2采取與顧客面談、信函、電話、傳真等方式進行的詢問、調查，對提供的建議，由事業部銷售科室解答、記錄，暫時未能解答的，要詳細記錄，并與有關部門研究后予以答復。。。。。。。。。。在qq給你資料

售后服務部崗位職責一、目的：明確售后服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責二、范圍：售后服務部崗位三、適用崗位：售后服務部經理四、內容：1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；2.在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收余款事宜；3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；6.在選派的維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發貨或派員前往維修；9.每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；10.在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。

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