物業(yè)客服培訓內(nèi)容，物業(yè)管理公司客服部員工需要培訓哪些東西

來源：整理時間：2023-06-14 16:30:23 編輯：好學習手機版

1，物業(yè)管理公司客服部員工需要培訓 哪些東西

一、素質(zhì)培訓1、禮儀禮貌2、儀容儀表3、待人接物，接待應答二、業(yè)務培訓1、政策法規(guī)文件2、物業(yè)管理的內(nèi)容、特點和原則3、本公司的服務承諾、服務標準三、本崗位能力培訓1、收費2、接待客戶，回答業(yè)主的疑問3、公共事務的咨詢和解答4、對物業(yè)區(qū)域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛(wèi)生、餐飲、住宿等等

物業(yè)管理公司客服部員工需要培訓哪些東西

2，物業(yè)管理公司客服部員工需要培訓哪些東西

一、員工守則 1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。 4、服從領導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。 5、嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。 6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。 8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 10、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。二、工作態(tài)度 1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、正直誠實：對上級領導、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、團結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。三、服務態(tài)度 1、禮貌：這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 2、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。 3、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接業(yè)主及與同事相處。 4、熱情：盡可能為同事和業(yè)主提供方便，熱情服務。 5、耐心：對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、平等：一視同仁地對待所有業(yè)主，不應有貧富之分，厚此薄彼。四、儀容儀表 1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。 4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。五、行為舉止 1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。 2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主、女士或來訪人員先行。 7、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。六、接聽電話 1、所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。 2、拿起話筒先說“您好，金泰物業(yè)！”，語氣平和。 3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。 6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。（一）獎勵 1．獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉級；發(fā)放獎金。 2．獎勵條件（1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。（2）為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業(yè)主表揚者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（4）在各類報刊或?qū)W術研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動上交者。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3．獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。（二）處分 1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認真填寫交接班記錄。（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當值崗位上吸煙。（9）丟失公司財物。（10）私自使用公司長途電話。（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。 2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當班時間睡覺。（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。（4）因服務態(tài)度差受到業(yè)主投訴時，與業(yè)主爭辯、吵鬧。（5）在轄區(qū)內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。（6）未經(jīng)批準私自配制轄區(qū)內(nèi)房間鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。>（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。（12）工作時間消極怠工。 3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權謀私，敲詐勒索業(yè)主或下屬。（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間酗酒、賭博、打架。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務態(tài)度極差，與業(yè)主吵架，或1年累計被業(yè)主投訴達3次以上者。（6）偷竊公司或業(yè)主財物。（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調(diào)動。（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。（三）處罰種類及執(zhí)行方式 1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經(jīng)理審核備案。 2、書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。 3、最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調(diào)工資一級。 4、降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。 6、經(jīng)公司領導批準，辦公室可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。（四）處罰程序 1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送總經(jīng)理辦公室。 2、普通員工的違紀處罰，由總經(jīng)理辦公室主任審批。 3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經(jīng)理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門經(jīng)理提出，公司領導批準后可取消警告處分。（六）申訴員工若對所受的處分不服，應在3日內(nèi)書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經(jīng)理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。篇幅有限，文章太長，更多請上清潔急救網(wǎng)，敬請諒解。傳遞不但是一份知識，一份經(jīng)驗，更是一份激情，一份對夢想的追求！

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