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1，我公司售后服務體系什么樣的

二、適用范圍適用中合照明科技有限公司產品的售后服務。三、售后服務承諾1 、照明電器產品（硬燈條除外）質保年限3年。2、硬燈條質保年限2年。備注：售后服務承諾以產品生產出廠日期開始計算3、判斷標準：a、對消費者：l 憑購買憑證;l 銷售日期標識;l 無購買憑證或銷售日期標識的，按生產日期計算保修時間。b、對經銷商：l 從產品出廠之日起的3年為產品保修期，在產品保修期內，公司對經銷商返修產品進行維修或酌情更換；4、私自撕毀卷標、涂改卷標的產品我司有權拒絕售后！5、以上政策是意為光電對經銷商進行的售后服務，由經銷商對消費者進行相關的售后。四、售后服務保證范圍及理賠標準1、產品在保質時間內出現質量問題。2、開箱后發現產品因質量問題而不能正常使用的。3、開箱后未安裝使用發現生銹、脫色、變形、破損的，如開箱發現日光燈管，面板邊框破損等。4、收到貨后24小時內發現不符合訂貨標準或要求的，并且未經使用過，第一時間填寫《客訴質量異常聯絡單》或者拍照給到訂單部備案。5、光源部分如運輸途中大規模破碎的則由客戶找托運公司進行理賠，深圳意為不負責人為的破碎理賠！6、因公司操作失誤如輸錯單、發錯貨，并且未打開過包裝的無條件給予調換或沖帳，客戶收到貨后2天內回饋到訂單部備案，否則視為默認。7、如產品出現任何問題，先擱置與經銷商的爭議優先處理客戶問題，來回運費先由廠家出。五、非售后服務保證范圍以下原因造成產品損壞，不在服務保證范圍內：1、因安裝、使用不當，如輸入、輸出端安裝錯誤，或沒按說明書要求使用。2、使用環境不符合要求，如電壓不穩定、超電壓、超負荷，短路。3、不可抗拒因素，如水災、火災、地震、雷擊。4、因倉儲環境惡劣、管理不當（如搬運跌落、重壓、積壓）導致產品生銹、變形、破損。5、非本公司原配套產品，如本公司光源配套其它公司電子件使用等。6、私自拆卸、改動產品，或涂改合格證。六、不良品退換貨的相關要求1、經檢測后能正常使用的產品，返還給退貨單位；2、任何的返修退貨必須由客戶先提出申請，區域負責人審核、訂單部審批后方可退回總部。分銷商直接由區域負責人審核后退回代理商。沒有區域負責人及公司審批退回的產品公司不予處理；3、客戶在返修退貨時必須在包裝箱貼上卷標（卷標的內容主要涉及收貨單位、收貨人、退貨單位、總件數、箱號、共多少件、第幾件等信息內容），以便公司識別、收貨，避免貨運公司丟失貨物；凡是退回的產品，公司一律按產品型號以及實物清點數量給予處理；以公司實際清點數量為準。4、退回的產品經技術部門鑒定是人為破壞而導致的退貨，公司處以退貨單位該批退貨金額2倍以上罰款，情節嚴重公司直接取消經銷商資格；5、公司不接收任何形式的樣品、安裝使用過的產品、淘汰產品、特定產品、報廢品以及與其它品牌組裝產品的退換貨；（除產品質量問題以外）6、公司不受理整燈退貨，只對燈具零部件開展售后服務工作。（因產品質量原因導致除外）7、不在公司保修或者保用范圍內的產品請不要退回公司。8、安全性質量問題，有分析價值的不良品，或需從市場抽調回公司重新檢測分析的產品，寄回公司總部的快遞費或運費憑票據意為光電公司報銷。9、公司在收到退貨后5個工作日內處理完畢；七、貨物異常處理：1、在收貨時發現丟失、少數、錯貨：要求托運方在《產品運輸異常記錄表》簽字確認；如沒找到責任單位，收到貨后2個工作日內，提供貨物單據回饋到訂單部調查處理，逾期不受理，由收貨方自行承擔。2、貨物破損：產品運輸破損必須找出責任單位，并且出示《產品運輸異常記錄表》方可退貨，如運輸途中大規模破碎的則由客戶找托運公司進行理賠，深圳意為光電不負責人為的破碎理賠！3經銷商、辦事處收到貨物時，需核對單據與實物是否相符。驗收貨時產品外觀是否有變形、異?；蛘咂茡p，如出現以上任一現象必須要求責任人簽字確認，并且把單據傳真給公司訂單部的，給予全額沖帳或換貨處理。八、售后配件：1、停產產品：產品停產后其光源、電子配件按保質時間保留庫存，如電子件保留三年、硬燈條保留二年。2、經銷商須根據意為公司要求儲備相應的售后配件周轉庫存，如經銷商、分公司因無配件周轉或沒有及時向客戶服務部提出配件申請導致客戶要求整燈換貨或沖帳的，由經銷商自行承擔。九、維修：1、維修產品可按新產品質量標準進行維修。（僅對電子部分）2、電子件維修品均作良品性質更換，但經銷商不可作為良品進行第二次銷售，僅作售后不良品更換之用途。3、工程性批量用燈在售后服務范圍內電子件全部給予維修更換。4、燈具維修一般標準只保證其照明功能，不保外觀。5、已超過保修期，客戶要求給予維修的，首先按維修要求判定是否可維修，如可維修的情況下收取相應的維修費用。6、此政策適用于深圳意為產品所有經銷商，包括分經銷商、特約經銷商。

我公司售后服務體系什么樣的

2，商品售后服務體系如何認證

商品售后服務體系的標準主要是GB/T27922-2011 商品售后服務評價指南。認監委也是根據這個標準而批準的商品售后服務認證。具體認證的流程，主要是：1、尋找靠譜的正規認證機構2、簽訂合同，付費3、提交申請資料，主要是，合同，申請書，營業執照，售后服務體系文件、相關法律法規文件等4、預審通過后，再進行現場審查的安排5、審查通過后發證6、注意每年的監督審查，否則證書會失效下面我給你附一個申請流程圖，以便你了解！有什么問題，我們再隨時溝通

如何申請售后服務認證：售后服務認證屬于服務認證的一種，是由經過認監委批準的認證機構，依據國家GB/T27922《商品售后服務評價體系》對企業的售后服務能力進行評價并給予相應等級證書的的過程。如今政府單位、酒店、房地產商在對各行業企業的招標中，要求企業具備《售后服務認證》；企業根據自己的需求即可達到的條件來申請等級售后服務認證。售后服務認證分4個等級，采用評審員評審制度，對企業進行評審打分；即總分100分：70分以上（含70）為達標級售后服務；80分以上（含80）為三星級售后服務；90分以上（含90）為四星級售后服務；95分以上（含98）為五星級售后服務；企業將同時獲得星級標志，可印在宣傳和產品包裝上。企業如果想獲得售后服務認證，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T 27922-2011)建立起售后服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助)，在體系運行3個月之后，向認證機構提出申請認證，認證中心得到企業提供的資料后，與企業簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，認證機構會擬定審核計劃，按照計劃對企業建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結果頒發相應的星級證書。售后服務認證，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T 27922-2011)建立起售后服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助)，在體系運行3個月之后，向認證機構提出申請認證，認證中心得到企業提供的資料后，與企業簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，認證機構會擬定審核計劃，按照計劃對企業建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結果頒發相應的星級證書本內容源自：如何申請售后服務認證

一、企業需要認證，評審前期的工作準備步驟：（1）培訓一定數量的售后服務管理師。（2）對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊（需要時可尋求咨詢單位的咨詢）。（3）提交認證申請表。（4）與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可進一步修訂服務手冊和制度等。（5）準備好現場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。二、、認證證書有效期、獲證時間及監督評審的周期：（1）認證證書有效期從頒發之日起為3年有效．3年內每年至少要進行一次現場監督評審。（2）視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。（3）監督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。三、認證申請時申報的企業人數怎么核定？首先，企業在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數只有300人，明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數核定。武漢好地科技發展有限公司，華中區領先的系統集成資質認證、ITSS運維評估、CMMI評估、ISO27001信息安全管理體系認證、ISO20000IT服務管理體系認證、售后服務認證專業一條龍整體解決方案提供商。在現場評審的時候，評審組也會再核定一下企業人數，看評審的人日數是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。企業應該填寫真實的人數。

商品售后服務評價體系 SB/T 10401-2006商品售后服務評價體系認證流程1審查申請1.2.1申請方提出申請：申請方需填寫《商品售后服務評價體系認證申請表》，并附上認證所需提交的資料：企業營業執照及年檢證明復印件；組織機構代碼證書復印件；有效期內的許可證或資質證書及年檢證明復印件；組織簡介（包括本單位經營范圍、規模、特色、實力，在國內外同行業中利稅、技術、產量、質量、銷售等方面的地位和售后服務體系建設、服務設施投入狀況、經費保證情況等）；組織機構圖（含售后服務組織機構圖）及主要負責人名單和聯系方式；產品服務政策的介紹；產品銷售網點/售后服務網點清單；已獲認證證書和榮譽證書復印件；售后服務體系文件及文件清單。1.2.2審查認證申請：A．認證中心審查企業是否符合認證要求，如企業不符合要求： 1）不具備獨立法人資格； 2）不是在中華人民共和國境內的合法經營企業； 3）在最近有重大的產品質量和售后服務問題。有以上情況的，認證中心將不受理認證申請，流程結束。 B．對于符合要求的企業，審查其提交材料的完善程度，和認證申請表的填寫情況，對于材料不齊的，通知申請方補充材料，再次進行審查。審查通過，受理認證申請，認證中心和企業簽訂合同。2．簽訂合同后，認證中心委派評審員或技術專家組成評審組，開始對受評審方的售后服務體系文件進行審查，文件評審完成后，進行現場評審。a）初次評審：按商品售后服務評價體系認證流程圖，走完全部過程。b）監督評審：初次評審完成，企業取得認證證書后，每年都將進行監督評審。監督評審的時間一般是初評的1/3。c）復評：第三年后，獲得認證的企業需換發新證。復評按初評進行?？擅獬暾堎M和注冊費。3．在現場評審時，被評審方應落實后勤安排（有時不需要），提供向導和觀察人員協助評審，必要時應對辦公、交通、就餐作出安排。4．評審完成，評審組打分。評分，是嚴格按照《商品售后服務評價體系》標準進行的。也即是檢查企業的服務能力是否符合標準中的條款等要求。滿分為100分。綜合評分，被評審方總分達到70分，通過評審。被評審方總分低于70分，不通過評審。a、達到70分（含70分）以上，推薦通過達標級服務認證；b、達到80分（含80分）以上，推薦通過三星級服務認證；c、達到90分（含90分）以上，推薦通過四星級服務認證；d、達到95分（含95分）以上，推薦通過五星級服務認證。通過認證的企業，可在證書覆蓋范圍的產品及包裝上使用星級標志，以做為證明。

是按“商品），“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。過程：（1）企業向北京五洲天宇認證中心提出申請，提交申請表和相應資料。（2）中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。（3）評審部審查企業的服務體系文件。（4）派遣評審員到企業現場評審和評分。（5）經全國商品售后服務評價達標認證評審委員會最后審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

商品售后服務體系如何認證

3，售后服務體系的介紹

實行商品質量先行負責制，凡因商品質量問題并處于三包范圍內的商品需退貨，不管生產者還是銷售者，都應先行負責；凡因商品質量問題而造成顧客人身財產損害的先行負責；并協助追究有關方面的責任。然后由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。

1總則株洲變流技術國家工程研究中心有限公司機電事業部自成立以來，一直從事于機電產品制造領域，為用戶提供相關的產品及其服務。為了規范售后服務，不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。2 售后服務宗旨我們倡導“誠信、敬業、創新、超越”的企業精神，以技術開發為后盾，以最佳服務求發展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。3 售后服務方式技術質量部通過在多年積累的服務經驗，根據服務行業實際情況特制定如下三種主要服務方式。3.1 培訓1、對目標用戶進行相關軟件的功能性培訓；2、對最終用戶進行相關軟件的功能性講解。3.2電話服務我們建設了一個24小時服務電話，用戶可以隨時撥打公司服務電話，得到如下服務：1．操作培訓：可以進行操作疑難問題解答。2、常見問題解答：技術人員隨時時解答用戶提出的常見問題；采用電話、傳真、郵件的形式。3.3 現場服務用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務部將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。4 服務管理規范4.1 培訓我們在產品使用之前，為用戶安排了產品的使用培訓，主要講解產品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。培訓人員要求如下：1、五官端正、口齒伶俐、表達能力強；2、熟練掌握產品的具體操作知識；3、熟練掌握產品操作方法的講解；4、佩帶胸卡，穿著制服；5、講課時應當聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內容；6、不得擅自離崗，若必要時，須先和其他同事交代清楚；7、解答用戶問題時，不得有不禮貌的行為、語言；8、遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；4.2 電話服務用戶可以撥打我們的服務電話，詢問我公司產品的操作方法。我們的電話接聽人員都經過了正規的禮儀培訓和嚴格的技術考核，完全可以解答和指導用戶出現問題。我們對電話咨詢服務人員的要求是：1、向用戶提供24小時的咨詢服務，滿足用戶的要求；2、問清用戶問題，詳細解答；3、口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；4、具有良好的溝通能力和表達能力；5、熟練掌握公司產品的操作功能；6、禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；7、對于不屬于本產品的技術問題，應禮貌致歉說明；8、遇到當時無法解決的技術問題，記錄聯系人、電話，于24小時內回復用戶；9、電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；10、禁止與用戶發生爭執，耐心講解各種問題；11、固定工作崗位，不得擅自離崗；12、細心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；13、如果遇到無法通過電話解決的技術問題，應當記錄聯系人、電話，并及時安排項目部服務人員現場服務。4.3 現場服務用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。服務的標準如下：1、技術服務人員收到“服務報告”后，應當及時與用戶取得聯系，安排時間進行維修調試；2、技術服務人員在現場服務之前，應當準備好維修調試所需的工具；3、技術服務人員應當按時到達用戶處所（不可抗力除外）；4、技術服務人員應當核實電話里記錄的問題，根據實際情況進行調試；5、技術服務人員無法解決的問題，應當記錄詳細的故障現象，或將設備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進行調試和維修；6、技術服務人員應當協助用戶填寫現場服務記錄；7、技術服務人員解決問題完畢后，應當立即返回公司或繼續工作，不得無故在用戶處逗留；8、技術服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調試，不得與用戶發生爭執。5 服務規范5.1 綜述為加強服務管理，倡導“誠信、敬業、創新、超越”的企業精神，以“為用戶服務，為用戶解決實際困難”為目標，以“熱情服務、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作”為服務原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應符合公司的整體利益，符合我們企業的目標、宗旨和精神。一、服務宗旨： “熱情、周到、誠信、及時”。二、服務項目：1. 培訓2. 電話服務3. 現場服務三、同事之間應當作到團結友愛、互相尊重。5.2 規范總則第一條服務人員要求（一）培訓人員要求1、機電類相關專業?？苹驅？埔陨蠈W歷2、從事相關行業2年以上3、熟練掌握產品調試、使用知識4、具有良好的溝通能力（二）電話服務人員要求1、機電類相關專業?？苹驅？埔陨蠈W歷2、身體健康、口齒伶俐、發音標準3、熟練掌握產品調試、使用知識4、熟練掌握公司相關制度（三）現場服務人員要求1、機電類相關專業?？苹驅？埔陨蠈W歷2、有良好的動手和溝通能力3、熟練掌握產品調試、使用知識4、熟練掌握公司相關制度第二條培訓要求1、培訓人員必須熟練掌握公司產品的功能和性能2、培訓人員必須熟練掌握相關業務知識3、準備或者配合用戶準備培訓場所、用戶提供實際操作的環境4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱第三條電話服務要求1、提供全天候電話服務2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶3、嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶4、對于不屬于本職范圍的問題，應及時轉到相關部門第四條現場服務要求1、電話無法解決的問題應在24小時內做出響應，現場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區除外）2、在上門服務的過程中，避免向用戶評論專用產品的優劣，杜絕損害產品形象的現象發生，并對用戶信息保密3、避免進行與產品無關的操作4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關的電話，若因維修問題與本單位聯系，應得到用戶的允許5、嚴格遵守用戶有關管理制度5.3 工作規范5.3.1 工作紀律一、勞動紀律1、工作時間內必須堅守崗位，不得擅自離崗。2、絕對服從部門領導、組長、臨時負責人的安排。3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費，餐費等。4、必須遵守公司各項規章制度。5、愛護公司財物，節約公司資源。二、綜合規范1、員工外出及現場服務時要統一著裝，保持衣冠整潔，佩帶胸卡。（如暫無統一服裝德員工，須衣著干凈整齊，并佩帶胸卡）2、積極、快速、準確的為用戶解決問題，嚴格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤工作”的原則。3、工作態度謙和，做到微笑服務，決不允許與用戶發生任何爭執。4、發現解決不了的問題，及時與公司專業技術人員聯系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務。5、講課時要聲音洪亮，語速適中，語調平和，坐姿端正。6、課程內容講解清楚、明晰，不漏講講義內容。7、認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應當解答的內容，應當婉轉回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與用戶發生爭執。8、現場服務時需攜帶《服務報告》，規范填寫服務單上的各項內容，并由用戶簽字。9、對于顧客的投訴，公司設立投訴電話，由技術質量部記錄填寫《糾正和預防措施表》，采取糾正及預防措施，如果屬于服務請求，由技術質量部記錄并傳達相關部門，最后驗證相關部門的實施質量。5.3.2 工作記錄1、售后服務人員進行服務時必須完整填寫《服務報告》。2、項目部售后服務專員每日更新《售后服務臺賬》3、售后服務專員每月做一次工作匯報（書面形式）。5.4 禮儀規范5.4.1 禮貌用語一、電話服務1、拿起電話應當說：“您好”2、在接聽過程中始終使用“您”3、對方說“謝謝”，我們說“不客氣”4、遇到解決不了的問題，首先說“對不起”或“請原諒”5、掛斷電話前說“再見”6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、n、哇噻等等）7、多用敬重語、謙讓語8、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答二、現場服務1、現場用戶先說“您好”2、在服務過程中始終用“您”3、勿用難以理解的話語或新詞匯4、多用敬重語、謙讓語5、對于難以解答的問題使用委婉話語6、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了7、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答9、盡量不使用專業術語，把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來10、到達用戶現場，主動自我介紹：“您好，我是國家變流中心機電事業部技術服務工程師xxx”。11、配合用戶復現故障現象。12、如果屬于非本公司設備造成問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。13、服務完畢，請用戶當面驗機，確保系統運行正常。14、請用戶在《服務報告》上簽字。5.4.2 姿態儀表規范1、統一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發，或染發（黑色除外）、燙發2、坐姿端正，保持良好的精神狀態3、做到微笑服務，讓用戶感覺親切4、現場服務者不能在服務現場吃東西5、不要在服務現場內來回溜達6、表情應當自然、親切，不要用很嚴肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉5.4.3 遇到用戶刁難如何處理1、始終保持平和的心態2、如果用戶不斷喧嚷，先請用戶平靜下來，再仔細向用戶解釋3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心4、做到急用戶所急、想用戶所想

售后服務體系的介紹

4，我想知道完整的售后服務體系包括哪些部分大家幫幫忙

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務的原則 1．禮尚往來的原則人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。 2．承諾與慣性原則在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。 3．社會認同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。 4．同類認同假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。 5．使用者的證言這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。 6．喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客采取購買行動。 7．友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。恰當時機的感謝函 1．初次訪問的顧客反應不錯時我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。 2．簽訂契約的時候當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。 3．承蒙顧客幫忙時還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。 4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。將顧客組織化人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。 1．建立影響力中心每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。 2．舉辦研討會選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。誠懇的作為商討對象 1．從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。 2．聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。 3．讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。處理不滿的要訣 ◆要耐心傾聽 ◆不要辯解，只需認錯 ◆了解顧客不滿的原因 1．要耐心傾聽顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。 2．不要辯解，只需認錯千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。”尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。 3．了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現型就是利用問題發生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經分析后提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。磨練自己 ①請教別人，說出你自己的缺點 ②努力使缺點改變成優點 “有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。本講總結售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務原則，并且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。課程意義在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，并吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題