重慶市政24小時(shí)熱線(重慶市政24小時(shí)熱線電話號碼)

來源：整理時(shí)間：2022-11-23 10:17:38 編輯：重慶天氣手機(jī)版

(三)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，具體承辦單位應(yīng)在時(shí)限屆滿前提出延期申請并說明理由，經(jīng)上一級管理單位同意后方可延期，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來電人。

(四)法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十四條??回訪評價(jià)。12345熱線實(shí)行服務(wù)效能“好差評”制度，以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展回訪，引導(dǎo)來電人對承辦單位辦理情況進(jìn)行評價(jià)。

對差評問題應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)。有明顯疏漏或未落實(shí)事項(xiàng)的，要重辦整改，整改后再次回訪;由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來電人期望過高等原因?qū)е虏钤u的，承辦單位應(yīng)向來電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解。

行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十五條 ?督查督辦。12345熱線運(yùn)用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式加強(qiáng)督查督辦。會同政府督查部門、行業(yè)主管部門對重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問題及辦理質(zhì)量差、信息失實(shí)、不當(dāng)退單、異常延期等情形進(jìn)行重點(diǎn)督查。

第十六條??整理歸檔。12345熱線和各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清晰、完整。

第五章 ?知識庫管理

第十七條??12345熱線會同各承辦單位建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向熱線開放。按照“誰提供、誰維護(hù)、誰更新”的原則，主動向熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確對熱線知識庫信息進(jìn)行修訂、補(bǔ)充或刪除。面向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。

第十九條??12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見性問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護(hù)需求。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

第六章 ?數(shù)據(jù)管理

第二十條 ?建立12345熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)分析平臺。加強(qiáng)對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實(shí)時(shí)智能預(yù)警。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作簡報(bào)、專報(bào)和特征數(shù)據(jù)展示等形式，及時(shí)反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

第二十一條??建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則。推進(jìn)熱線與“渝快辦”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第二十二條??強(qiáng)化信息安全保障。依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴(yán)禁違規(guī)泄露來電人有關(guān)信息。

第七章 ?監(jiān)督管理

第二十三條??12345熱線和各承辦單位要廣泛宣傳熱線的功能作用，加強(qiáng)政民互動交流，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切，總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用。

第二十四條??12345熱線建立工作績效評價(jià)體系，對各承辦單位的服務(wù)能力、辦件質(zhì)效、服務(wù)對象滿意度和知識庫管理等情況開展月度監(jiān)測和年度評估，并定期通報(bào)。

引入第三方監(jiān)督評價(jià)機(jī)制，對12345熱線運(yùn)行情況進(jìn)行客觀評價(jià)。評價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)熱線工作的重要依據(jù)。

第二十五條??12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答來電人訴求。

承辦單位存在下列情形之一的，由市政府辦公廳予以通報(bào)批評或依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé):

(一)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的。

(二)因故意或重大過失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的。

(三)不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)不當(dāng)、謊報(bào)造假，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

(四)對熱線知識庫更新維護(hù)不及時(shí)或內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

(五)對熱線工作造成不良影響或嚴(yán)重后果的其他情形。

相關(guān)結(jié)果納入市級部門目標(biāo)管理績效考核和區(qū)縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展業(yè)績考核。